Minggu, 29 Juli 2012

Contoh Tesis : Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan Dan Image Terhadap Kepuasan Nasabah Yang Menabung Pada PT. BANK SULSELBAR (Y = Kepuasan Nasabah, X1 = Kualitas Layanan, X2 = Kepercayaan, X3 = Image) (78)

BAB  I
PENDAHULUAN

1.1  Latar Belakang
Bank adalah suatu lembaga keuangan yang fungsi utamanya adalah mengumpulkan dan menyalurkan dana, pembiayaan, meningkatkan faedah atas dana masyarakat (dengan memindahkan dari pihak yang kelebihan dana yang mungkin kurang faedahnya kepada pihak yang membutuhkan). Pengertian bank menurut Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998 adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkan ke masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.
Dalam situasi persaingan global yang semakin kompetitif, persoalan produk menjadi isu sentral bagi setiap perusahaan. Kemampuan perusahaan untuk menyediakan produk berkualitas akan menjadi alat untuk memenangkan persaingan, karena dengan memberikan produk berkualitas, kepuasan konsumen akan tercapai. Perusahaan harus menentukan definisi yang tepat dan pemahaman yang baik tentang kualitas yang tepat.
PT. Bank Sulselbar merupakan organisasi bisnis yang berorientasi kepada upaya memaksimalkan keuntungan guna memuaskan seluruh pemangku kepentingan (stakeholders). Sebagai mana organisasi bisnis atau perusahaan lainnya, perusahaan ini memiliki budaya kerja sebagai pedoman bagi seluruh insan PT. Bank Sulselbar dalam berkarya.
Fenomena yang dihadapi oleh PT. Bank Sulselbar di dalam memberikan pemenuhan kualitas layanan kepada nasabah, menanamkan kepercayaan dan image, sampai saat ini belum terpenuhi sesuai harapan pelanggan. Terlihat bahwa PT. Bank Sulselbar masih belum mampu mengatasi terjadinya antrian di loket dengan jumlah nasabah yang ingin dilayani. Terkesan bahwa keterbatasan petugas dalam memberikan pelayanan tidak berimbang dengan jumlah nasabah yang ingin dilayani, sehingga antrian di loket masih sering terjadi. Upaya-upaya untuk mengatasi terjadinya antrian, antara lain PT. Bank Sulselbar telah menerapkan sistem                   Call Number atau sistem nomor antrian panggilan, namun tingkat antrian masih terjadi, sehingga masih banyak pelanggan yang mengeluhkan kualitas pelayanan bank.

Perbankan sebagai salah satu pilar penunjang perekonomian diharapkan memberikan pelayanan kepada masyarakat dengan sebaik-baiknya. Pihak perbankan harus mampu memahami tuntutan kebutuhan pelayanan sesuai perkembangan pengetahuan masyarakat yang nyata terhadap jasa perbankan.
Tingkat pelayanan ini mendapatkan perhatian yang serius dari kalangan pemerintah maupun dari kalangan masyarakat, sehingga setiap pelayanan jasa perbankan diberikan target dan diukur dalam bentuk indeks kinerja Pelayanan (IKP) yang merupakan salah satu persyaratan dalam menilai kredibilitas sebuah bank.
PT. Bank Sulselbar adalah lembaga yang selama ini paling kredibel mewakili kalangan nasabah di Indonesia. Adapun lembaga yang memberikan penilaian itu adalah "Marketing Research Indonesia (MRI)", hasil penilaian MRI merupakan salah satu indikator yang penting. Setiap tahun tidak kurang dari dua kali MRI melakukan survey kepuasan pelanggan terhadap layanan perbankan yang beroperasi di Indonesia, dan berdasarkan hasil survey tersebut MRI membuat peringkat bank-bank dalam suatu performance layanan.
Salah satu pelaku perbankan di Indonesia dalam hal ini PT. Bank Sulselbar memiliki beberapa keuntungan apabila kepuasan nasabah dapat dipenuhi. Dengan pelayanan yang berorientasi pada kepuasan nasabah, maka:
1.      Nasabah akan merasa loyal kepada bank sehingga bank dapat mempertahankan nasabahnya untuk tidak meninggalkan bank (beralih kepada bank lainnya).
2.      Nasabah akan menceritakan mengenai pelayanan bank yang memuaskan kepada orang lain yang pada akhirnya merupakan sarana promosi yang efektif tanpa mengeluarkan biaya.
Kepuasan nasabah bank adalah mutlak dan penting dalam rangka menghadapi persaingan yang semakin berat khususnya apabila terjadi merger bagi bank-bank yang tidak dapat memenuhi ketentuan perbankan yang baru. Dengan adanya merger pada bank berarti adanya penggabungan kekuatan dalam persaingan untuk mendapatkan nasabah bank, yang merupakan syarat mutlak yang harus dimiliki oleh suatu bank.
Usaha untuk bisa mendapatkan ataupun mempertahankan nasabah yaitu dengan cara memberikan pelayanan yang berkualitas kepada nasabah, dan pengertian pelayanan bukan hanya sebatas nasabah terpenuhi kebutuhannya akan tetapi sampai kepuasan secara pribadi. Apabila bank melayani dengan pelayanan yang terbaik dan optimal dikandung maksud agar tujuan memuaskan nasabah akan berkesinambungan, sehingga nasabah akan merasa loyal kepada bank dan dapat menciptakan citra yang baik bagi bank melalui pelayanan yang telah diberikan.
Selama ini layanan yang diberikan oleh PT. Bank Sulselbar selalu menuai kritikan dari nasabah untuk memperbaiki layanan yang belum berorientasi pada kualitas layanan, kepercayaan, image, nilai dan kepuasan nasabah.
Bukti bahwa kualitas layanan kurang dirasakan oleh nasabah yaitu rendahnya tingkat kualitas layanan berupa kualitas interaksi, kualitas bukti fisik dan kualitas hasil. Cronin dan Taylor (2002) menyatakan bahwa keberhasilan organisasi dalam memberikan layanan kepada nasabah merupakan pencerminan atas kinerja layanan yang ditunjukkan oleh pihak provider terhadap nasabah (customer). Brady dan Cronin (2001) menyatakan kinerja layanan yang diharapkan oleh nasabah adalah kualitas layanan interaksi, lingkungan fisik dan hasil.
Kualitas layanan sangat penting dalam sebuah organisasi karena merupakan perekat hubungan dalam berbagai kegiatan layanan yang ditangani oleh organisasi. Berbagai bentuk kualitas layanan yang telah diterapkan diidentifikasikan dalam berbagai literatur. Ismail dan Ouyang (2010) menyatakan bahwa kualitas layanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Namun kenyataan yang ditemukan di PT. Bank Sulselbar saat ini menunjukkan bahwa kualitas layanan yang dirasakan oleh nasabah kurang optimal. Terlihat pada kualitas interaksi pegawai yang melayani kurang sociable dalam melayani, terkesan menunjukkan sikap yang kurang ramah, jarang menyapa, tidak berempati, kurang handal dan cekatan dalam melayani, termasuk kualitas lingkungan fisik yang kurang mendukung utamanya ruang tunggu yang sempit, tempat duduk yang terbatas, kondisi ruangan kurang kondusif, fasilitas kerja masih terbatas, tempat parkir yang sempit dan wujud layanan fisik pegawai kurang meyakinkan.
Pada aspek lain, keberhasilan sebuah organisasi tidak terlepas dari adanya kepercayaan nasabah terhadap kepuasan layanan yang diterima. Arisutha (2005) dan Tjiptono (2008) menyatakan bahwa kepercayaan atas layanan didefinisikan sebagai kekuatan dalam menunjukkan kompetensi, kejujuran, integritas dan prediktibilitas sebuah layanan. Kepercayaan merupakan elemen kunci bagi kesuksesan hubungan dan kecenderungan kaitan terhadap berbagai penilaian layanan dan kepuasan yang dirasakan nasabah (Arisutha, 2005).
Kepercayaan dirasakan penting oleh setiap nasabah atas layanan yang diterima. Kepercayaan akan tumbuh apabila orang yang melayani memiliki kompetensi tentang pengetahuan, keterampilan dan sikap dalam memberikan layanan kepada nasabah. Kepercayaan nasabah akan meningkat jika yang melayani memiliki kejujuran dalam melayani, jujur dalam memberikan informasi, menerapkan sistem sesuai prosedur dan jujur dalam berperilaku. Kepercayaan nasabah atas layanan yang diberikan menjadi integritas penting dalam mewujudkan layanan yang tepat waktu, konsisten dan sederhana atas layanan yang diberikan. Termasuk kepercayaan nasabah atas layanan bila layanan tersebut dapat terprediksi serangkaian proses layanan yang diberikan mulai dari menginput data, memproses dan memberikan output layanan kepada nasabah yang tepat waktu.
Kenyataan yang terlihat di PT. Bank Sulselbar atas layanan berdasarkan kepercayaan yang ditunjukkan oleh pegawai, sering menuai kritikan dari nasabah, khususnya mengenai kompetensi pegawai dalam melayani. Ada kesan masih banyak pegawai yang tidak berkompeten dalam melayani, karena tingkat pengetahuan, keterampilan dan sikap yang ditunjukkan sering menimbulkan kesan yang kurang profesional dalam melayani. Selain itu, aspek kejujuran dalam memberikan layanan terkesan tidak dapat dipercaya, sistem dan prosedur kerja yang diterapkan masih belum sesuai dengan standar yang berlaku dan perilaku kerja yang ditunjukkan sering diskriminan atas layanan nasabah.
Menilai suatu layanan yang baik tidak terlepas dari efek layanan yang diterima oleh nasabah, yang menimbulkan image positif atas layanan yang diterima. Yong (2003) suatu layanan harus memiliki efek berupa image positif. Image tersebut merupakan kesan yang memberikan penilaian bahwa layanan yang diberikan memiliki nilai layanan dan kepuasan. Menurut Stemvelt (2004) membangun image merupakan suatu reputasi yang melahirkan keberhasilan dengan mempertahankan keunggulan dan kefamiliaran layanan yang dirasakan nasabah. Ini berarti inti image layanan dibangun dari reputasi, keberhasilan, keunggulan dan kefamiliaran layanan.
Kenyataan nasabah sering mendapatkan image negatif dari suatu layanan terlihat dari layanan yang diberikan tidak memiliki reputasi yang baik, memiliki banyak kelemahan dan wujud layanan yang diberikan bersifat konvensional. Kenyataan ini lumrah ditemukan pada PT. Bank Sulselbar seperti layanan yang terlalu lama, berbelit-belit dalam sistem dan prosedur layanan, tidak handal dalam melayani, karyawan yang kurang profesional dan tidak memiliki standar layanan yang sesuai dengan tuntutan kesesuaian layanan yang diharapkan.
Hasil dari suatu layanan ditentukan berdasarkan kepuasan layanan yang diterima oleh nasabah. Parasuraman (2003) menyatakan terpenuhinya kepuasan tidak terlepas dari aspek penilaian terpenuhinya keinginan, kebutuhan dan harapan dari sebuah kesenjangan atau gap layanan. Tjiptono (2008) menyatakan kepuasan akan dirasakan apabila terpenuhinya keinginan dan kebutuhan lebih besar daripada yang diharapkan. Atas dasar inilah, menilai suatu kepuasan dapat dilihat dari terpenuhinya keinginan akan sesuatu berdasarkan pemenuhan kebutuhan yang diharapkan terwujud.
Kenyataan yang ditemukan di PT. Bank Sulselbar menunjukkan bahwa apa yang diberikan oleh PT. Bank Sulselbar sebagai pemberi jasa (provider) masih              perlu diperbaiki karena layanan yang diterima nasabah belum dapat memenuhi keinginan, kebutuhan dan harapan nasabah. Terkadang nasabah mengatakan bahwa layanan yang diberikan baru sebatas pemenuhan keinginan mendapatkan layanan, belum terpenuhinya kebutuhan dan harapan dari nasabah untuk merasa puas atas pelayanan yang diterima.  
Berdasarkan uraian di atas, peneliti tertarik untuk meneliti dengan memilih judul: Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan dan  Image terhadap Kepuasan Nasabah yang menabung pada PT. Bank Sulselbar.

Untuk mendapatkan file lengkap dalam bentuk MS-Word, (bukan pdf) silahkan klik Cara Mendapatkan File atau klik disini

Untuk mendapatkan file lengkap dalam bentuk MS-Word, (bukan pdf) silahkan klik Cara Mendapatkan File atau klik disini

Tidak ada komentar:

Poskan Komentar

Cara Seo Blogger
Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...