BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Bank adalah
suatu lembaga keuangan yang fungsi utamanya adalah mengumpulkan dan menyalurkan
dana, pembiayaan, meningkatkan faedah atas dana masyarakat (dengan memindahkan
dari pihak yang kelebihan dana yang mungkin kurang faedahnya kepada pihak yang
membutuhkan). Pengertian bank menurut Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998 adalah
badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan
menyalurkan ke masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya
dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.
Dalam situasi
persaingan global yang semakin kompetitif, persoalan produk menjadi isu sentral
bagi setiap perusahaan. Kemampuan perusahaan untuk menyediakan produk
berkualitas akan menjadi alat untuk memenangkan persaingan, karena dengan
memberikan produk berkualitas, kepuasan konsumen akan tercapai. Perusahaan
harus menentukan definisi yang tepat dan pemahaman yang baik tentang kualitas
yang tepat.
PT. Bank
Sulselbar merupakan organisasi bisnis yang berorientasi kepada upaya
memaksimalkan keuntungan guna memuaskan seluruh pemangku kepentingan (stakeholders). Sebagai mana organisasi
bisnis atau perusahaan lainnya, perusahaan ini memiliki budaya kerja sebagai
pedoman bagi seluruh insan PT. Bank Sulselbar dalam berkarya.
Fenomena yang
dihadapi oleh PT. Bank Sulselbar di dalam memberikan pemenuhan kualitas layanan
kepada nasabah, menanamkan kepercayaan dan image, sampai saat ini belum
terpenuhi sesuai harapan pelanggan. Terlihat bahwa PT. Bank Sulselbar masih
belum mampu mengatasi terjadinya antrian di loket dengan jumlah nasabah yang
ingin dilayani. Terkesan bahwa keterbatasan petugas dalam memberikan pelayanan
tidak berimbang dengan jumlah nasabah yang ingin dilayani, sehingga antrian di
loket masih sering terjadi. Upaya-upaya untuk mengatasi terjadinya antrian, antara
lain PT. Bank Sulselbar telah menerapkan sistem Call Number atau sistem nomor antrian panggilan, namun tingkat
antrian masih terjadi, sehingga masih banyak pelanggan yang mengeluhkan
kualitas pelayanan bank.
Perbankan
sebagai salah satu pilar penunjang perekonomian diharapkan memberikan pelayanan
kepada masyarakat dengan sebaik-baiknya. Pihak perbankan harus mampu memahami
tuntutan kebutuhan pelayanan sesuai perkembangan pengetahuan masyarakat yang
nyata terhadap jasa perbankan.
Tingkat
pelayanan ini mendapatkan perhatian yang serius dari kalangan pemerintah maupun
dari kalangan masyarakat, sehingga setiap pelayanan jasa perbankan diberikan
target dan diukur dalam bentuk indeks kinerja Pelayanan (IKP) yang merupakan
salah satu persyaratan dalam menilai kredibilitas sebuah bank.
PT. Bank
Sulselbar adalah lembaga yang selama ini paling kredibel mewakili kalangan
nasabah di Indonesia.
Adapun lembaga yang memberikan penilaian itu adalah "Marketing Research
Indonesia (MRI)", hasil penilaian MRI merupakan salah satu indikator yang
penting. Setiap tahun tidak kurang dari dua kali MRI melakukan survey kepuasan
pelanggan terhadap layanan perbankan yang beroperasi di Indonesia, dan berdasarkan
hasil survey tersebut MRI membuat peringkat bank-bank dalam suatu performance layanan.
Salah satu pelaku perbankan di Indonesia
dalam hal ini PT. Bank Sulselbar memiliki beberapa keuntungan apabila kepuasan
nasabah dapat dipenuhi. Dengan pelayanan yang berorientasi pada kepuasan
nasabah, maka:
1. Nasabah akan merasa loyal kepada bank
sehingga bank dapat mempertahankan nasabahnya untuk tidak meninggalkan bank
(beralih kepada bank lainnya).
2. Nasabah akan menceritakan mengenai
pelayanan bank yang memuaskan kepada orang lain yang pada akhirnya merupakan
sarana promosi yang efektif tanpa mengeluarkan biaya.
Kepuasan nasabah bank adalah mutlak dan
penting dalam rangka menghadapi persaingan yang semakin berat khususnya apabila
terjadi merger bagi bank-bank yang tidak dapat memenuhi ketentuan perbankan
yang baru. Dengan adanya merger pada bank berarti adanya penggabungan kekuatan
dalam persaingan untuk mendapatkan nasabah bank, yang merupakan syarat mutlak
yang harus dimiliki oleh suatu bank.
Usaha untuk bisa mendapatkan ataupun
mempertahankan nasabah yaitu dengan cara memberikan pelayanan yang berkualitas
kepada nasabah, dan pengertian pelayanan bukan hanya sebatas nasabah terpenuhi
kebutuhannya akan tetapi sampai kepuasan secara pribadi. Apabila bank melayani
dengan pelayanan yang terbaik dan optimal dikandung maksud agar tujuan
memuaskan nasabah akan berkesinambungan, sehingga nasabah akan merasa loyal
kepada bank dan dapat menciptakan citra yang baik bagi bank melalui pelayanan
yang telah diberikan.
Selama ini layanan yang diberikan oleh PT. Bank
Sulselbar selalu menuai kritikan dari nasabah untuk memperbaiki layanan yang
belum berorientasi pada kualitas layanan, kepercayaan, image, nilai dan
kepuasan nasabah.
Bukti bahwa kualitas layanan kurang dirasakan oleh
nasabah yaitu rendahnya tingkat kualitas layanan berupa kualitas interaksi,
kualitas bukti fisik dan kualitas hasil. Cronin dan Taylor (2002) menyatakan
bahwa keberhasilan organisasi dalam memberikan layanan kepada nasabah merupakan
pencerminan atas kinerja layanan yang ditunjukkan oleh pihak provider terhadap nasabah (customer). Brady dan Cronin (2001)
menyatakan kinerja layanan yang diharapkan oleh nasabah adalah kualitas layanan
interaksi, lingkungan fisik dan hasil.
Kualitas layanan sangat penting dalam sebuah
organisasi karena merupakan perekat hubungan dalam berbagai kegiatan layanan
yang ditangani oleh organisasi. Berbagai bentuk kualitas layanan yang telah
diterapkan diidentifikasikan dalam berbagai literatur. Ismail dan Ouyang (2010)
menyatakan bahwa kualitas layanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan nasabah.
Namun kenyataan yang ditemukan di PT. Bank
Sulselbar saat ini menunjukkan bahwa kualitas layanan yang dirasakan oleh
nasabah kurang optimal. Terlihat pada kualitas interaksi pegawai yang melayani
kurang sociable dalam melayani,
terkesan menunjukkan sikap yang kurang ramah, jarang menyapa, tidak berempati,
kurang handal dan cekatan dalam melayani, termasuk kualitas lingkungan fisik
yang kurang mendukung utamanya ruang tunggu yang sempit, tempat duduk yang
terbatas, kondisi ruangan kurang kondusif, fasilitas kerja masih terbatas,
tempat parkir yang sempit dan wujud layanan fisik pegawai kurang meyakinkan.
Pada aspek lain, keberhasilan sebuah
organisasi tidak terlepas dari adanya kepercayaan nasabah terhadap kepuasan
layanan yang diterima. Arisutha (2005) dan Tjiptono (2008) menyatakan bahwa
kepercayaan atas layanan didefinisikan sebagai kekuatan dalam menunjukkan
kompetensi, kejujuran, integritas dan prediktibilitas sebuah layanan. Kepercayaan
merupakan elemen kunci bagi kesuksesan hubungan dan kecenderungan kaitan
terhadap berbagai penilaian layanan dan kepuasan yang dirasakan nasabah (Arisutha,
2005).
Kepercayaan dirasakan penting oleh setiap nasabah
atas layanan yang diterima. Kepercayaan akan tumbuh apabila orang yang melayani
memiliki kompetensi tentang pengetahuan, keterampilan dan sikap dalam
memberikan layanan kepada nasabah. Kepercayaan nasabah akan meningkat jika yang
melayani memiliki kejujuran dalam melayani, jujur dalam memberikan informasi,
menerapkan sistem sesuai prosedur dan jujur dalam berperilaku. Kepercayaan nasabah
atas layanan yang diberikan menjadi integritas penting dalam mewujudkan layanan
yang tepat waktu, konsisten dan sederhana atas layanan yang diberikan. Termasuk
kepercayaan nasabah atas layanan bila layanan tersebut dapat terprediksi
serangkaian proses layanan yang diberikan mulai dari menginput data, memproses
dan memberikan output layanan kepada nasabah yang tepat waktu.
Kenyataan yang terlihat di PT. Bank
Sulselbar atas layanan berdasarkan kepercayaan yang ditunjukkan oleh pegawai,
sering menuai kritikan dari nasabah, khususnya mengenai kompetensi pegawai
dalam melayani. Ada kesan masih banyak pegawai yang tidak berkompeten dalam
melayani, karena tingkat pengetahuan, keterampilan dan sikap yang ditunjukkan
sering menimbulkan kesan yang kurang profesional dalam melayani. Selain itu,
aspek kejujuran dalam memberikan layanan terkesan tidak dapat dipercaya, sistem
dan prosedur kerja yang diterapkan masih belum sesuai dengan standar yang
berlaku dan perilaku kerja yang ditunjukkan sering diskriminan atas layanan nasabah.
Menilai suatu layanan yang baik tidak
terlepas dari efek layanan yang diterima oleh nasabah, yang menimbulkan image
positif atas layanan yang diterima. Yong (2003) suatu layanan harus memiliki
efek berupa image positif. Image tersebut merupakan kesan yang memberikan
penilaian bahwa layanan yang diberikan memiliki nilai layanan dan kepuasan. Menurut
Stemvelt (2004) membangun image merupakan suatu reputasi yang melahirkan
keberhasilan dengan mempertahankan keunggulan dan kefamiliaran layanan yang
dirasakan nasabah. Ini berarti inti image layanan dibangun dari reputasi,
keberhasilan, keunggulan dan kefamiliaran layanan.
Kenyataan nasabah sering mendapatkan image negatif
dari suatu layanan terlihat dari layanan yang diberikan tidak memiliki reputasi
yang baik, memiliki banyak kelemahan dan wujud layanan yang diberikan bersifat
konvensional. Kenyataan ini lumrah ditemukan pada PT. Bank Sulselbar seperti layanan
yang terlalu lama, berbelit-belit dalam sistem dan prosedur layanan, tidak
handal dalam melayani, karyawan yang kurang profesional dan tidak memiliki
standar layanan yang sesuai dengan tuntutan kesesuaian layanan yang diharapkan.
Hasil dari suatu layanan ditentukan
berdasarkan kepuasan layanan yang diterima oleh nasabah. Parasuraman (2003)
menyatakan terpenuhinya kepuasan tidak terlepas dari aspek penilaian terpenuhinya
keinginan, kebutuhan dan harapan dari sebuah kesenjangan atau gap layanan. Tjiptono
(2008) menyatakan kepuasan akan dirasakan apabila terpenuhinya keinginan dan
kebutuhan lebih besar daripada yang diharapkan. Atas dasar inilah, menilai
suatu kepuasan dapat dilihat dari terpenuhinya keinginan akan sesuatu
berdasarkan pemenuhan kebutuhan yang diharapkan terwujud.
Kenyataan yang ditemukan di PT. Bank Sulselbar menunjukkan
bahwa apa yang diberikan oleh PT. Bank Sulselbar sebagai pemberi jasa (provider) masih perlu diperbaiki karena layanan
yang diterima nasabah belum dapat memenuhi keinginan, kebutuhan dan harapan nasabah.
Terkadang nasabah mengatakan bahwa layanan yang diberikan baru sebatas
pemenuhan keinginan mendapatkan layanan, belum terpenuhinya kebutuhan dan
harapan dari nasabah untuk merasa puas atas pelayanan yang diterima.
Berdasarkan uraian di atas, peneliti tertarik
untuk meneliti dengan memilih judul: Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan
dan Image terhadap Kepuasan Nasabah yang
menabung pada PT. Bank Sulselbar.
Klik Download Untuk mendapatkan File Lengkap
Tidak ada komentar:
Posting Komentar