BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
PT. Asuransi Jasa Indonesia (Jasindo) sebagai salah satu jasa
perasuransian terkemuka di kota Makassar cukup memiliki andil dalam pembangunan
ekonomi terutama dalam memberikan perlindungan kepada pelanggan terhadap risiko
yang dihadapi baik perorangan maupun risiko yang dihadapi perusahaan
(Korporasi).
Dalam upaya untuk lebih mengoptimalkan
perannya dalam bisnis perasuransian terutama dalam mengahadapi kondisi
perekonomian yang tidak menentu dan persaingan yang kian marak, pihak manajemen
perusahaan perlu merumuskan suatu kebijakan dalam rangka mengimplementasikan
konsep pemasarannya melalui berbagai pilihan seperti kombinasi produk, saluran
distribusi, promosi dan kebijakan harga (pricing)
agar dapat tercipta mekanisme yang baik sehingga pengelolaan pemasaran jasa
asuransi diharapkan dapat disesuaikan dengan perubahan-perubahan, baik
eksternal (pasar) maupun internal
(organisasi) yang pada gilirannya target penjualan jasa asuransi yang
diharapkan dapat dicapai.
Menghadapi
situasi tersebut, peranan tenaga pemasaran sangat dibutuhkan sebagai jalur
penghubung antara perusahaan, PT. Jasindo dan pelanggan dalam memperkenalkan
dan menawarkan keunggulan - keunggulan dari produk jasa asuransi yang
ditawarkan dan untuk mendukung keberhasilan perusahaan dalam mewujudkan tujuan
yang telah ditetapkan.
Salah satu
keunggulan dalam bersaing adalah keunggulan kompetitif, karena hal ini
dipandang sebagai suatu proses yang dinamis dari pada hanya sekedar suatu
hasil. Penentuan keunggulan kompetitif perusahaan dan identifikasi
peluang-peluang baru untuk mendapatkan keunggulan memerlukan analisis pelanggan
dan pesaing yang mencakup kualitas pelayanan dan kepuasan yang diberikan oleh
perusahaan.
Salah satu
cara agar penjualan jasa suatu perusahaan lebih unggul dibandingkan dengan para
pesaingnya adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas dan bermutu yang
memenuhi tingkat kepuasan konsumen asuransi.
Tingkat
kepuasan konsumen terhadap jasa yang ditawarkan yang akan mereka terima dapat
dibentuk berdasarkan pengalaman dan saran yang mereka peroleh. Konsumen memilih pemberi jasa berdasarkan
peringkat kepentingan dan menikmati jasa tersebut. Mereka cenderung akan
membandingkannya dengan yang mereka
harapkan.
Tingkat kualitas pelayanan tidak hanya dinilai
berdasarkan sudut pandang perusahaan tetapi juga harus dipandang dari sudut
pandangan penilaian pelanggan. Karena itu, dalam merumuskan strategi dan
program pelayanan, perusahaan harus berorientasi pada kepentingan pelanggan
dengan memperhatikan komponen kualitas pelayanan karena faktor tersebut lebih
efektif peranannya dalam meningkatkan volume penjualan dan laba, ketimbang
faktor promosi ataupun periklanan. Jadi dapat dimengerti jika pelayanan semakin
besar fungsinya dalam keseluruhan strategi pemasaran yang ditetapkan.
Menyadari arti pentingnya pelayanan bagi konsumen
sebagai salah satu usaha untuk tetap unggul dan memenangkan persaingan
jangka panjang, penulis mencoba
menganalisis sebuah perusahaan yang aktivitasnya bergerak di bidang asuransi
yaitu PT. Jasindo, mengingat bahwa pada
masa sekarang ini, dunia usaha asuransi sangat kompetitif yang diakibatkan
mulai tumbuhnya kesadaran untuk berasuransi serta pelanggan mampu menilai baik
buruknya suatu perusahaan asuransi, dengan terdapatnya berbagai produk jasa
asuransi yang ditawarkan oleh perusahaan.
Dalam pembahasan ini penulis memfokuskan pada
salah satu jenis asuransi yakni asuransi kendaraan bermotor, mengingat bahwa
jenis asuransi ini memberikan kontribusi premi yang cukup besar bagi
perusahaan.
Seiring
dengan perkembangan dunia asuransi saat ini yang diwarnai dengan persaingan
yang semakin ketat dan perjuangan untuk menciptakan bisnis yang berulang dengan
pelanggan yang sudah di eksis menyebabkan
PT. Jasindo berupaya untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggannya.
Dengan pelayanan yang profesional senantiasa dijiwai dengan karakter cepat,
akurat, ramah dan efisien (CARE)
membuat asuransi Jasindo sangat berpengalaman menangani, mengkoordinasikan,
membayar, serta menyelesaikan klaim-klaim besar.
Di samping faktor - faktor tradisional yang
mewarnai penilaian pelanggan atas pelayanan yang diterimanya, juga terdapat
faktor - faktor lain yang sifatnya kualitatif seperti lokasi perusahaan yang
cukup strategis dan jumlah produk pilihan yang ada serta sifatnya kuantitatif
dan tidak menyangkut perilaku asuransi yang terlibat langsung oleh nasabah
seperti perhitungan tingkat premi yang bersaing.
Dengan demikian setiap karyawan bertanggung jawab akan hal tersebut
karena tugas yang dilakukan oleh setiap karyawan mengandung unsur pelayanan
yang pada gilirannya akan mempengaruhi
mutu dari jasa asuransi yang dibeli oleh nasabah, baik mutu yang nyata
maupun yang dipersepsikan.
Pelayanan seperti itulah yang dapat diharapkan
akan membuat masuknya nasabah baru dan
bertahannya nasabah lama untuk tetap mempercayakan perlindungan asuransinya
kepada PT. Jasindo di Makassar.
Salah satu produk asuransi kerugian yang mempunyai
potensi pasar dan pertumbuhan cukup besar adalah asuransi kendaraan bermotor. Hal
ini disebabkan kondisi ekonomi Indonesia yang mulai membaik setelah terjadinya
krisis ekonomi membuat daya beli masyarakat mulai meningkat, disamping itu
sikap konsumerisme masyarakat Indonesia juga membuat pasar asuransi kendaraan
bermotor cukup besar.
Munculnya perusahaan-perusahaan pembiayan (Leasing Company) dalam bidang pembiayaan
kendaraan bermotor dan juga kredit pemilikan kendaraan bermotor dari sejumlah
bank swasta dan negeri juga turut membuat pasar asuransi kendaraan bermotor di
Indonesia berkembang.
PT. Jasindo, melihat peluang yang sangat lebar
tersebut, tetapi disisi lain banyaknya perusahaan asuransi kerugian yang
beroperasi di Indonesia membuat persaingan untuk memperebutkan premi asuransi
kendaraan bermotor juga semakin meningkat.
Selain itu pelanggan juga semakin kritis terhadap
kualitas pelayanan yang mereka terima dari perusahaan asuransi dalam kehidupan
sehari - hari. Jika pelanggan merasa mendapatkan pelayanan yang baik, mereka
akan merasa puas, tetapi jika pelayanan yang didapatnya mengecewakan maka akan
mengakibatkan ketidakpuasan dan kemungkinan mereka akan menyampaikan ketidak
puasan tersebut kepada orang lain yang tentunya hal ini mengakibatkan image
perusahaan menjadi tidak baik dan perusahaan akan kehilangan pelanggannya.
PT. Jasindo
menyadari arti pentingnya kualitas pelayanan tersebut terhadap pelanggan
asuransi kendaraan bermotor, persoalannya sekarang adalah apakah dengan adanya
berbagai jenis pelayanan yang diperoleh pelanggan asuransi selama menggunakan
jasa PT. Jasindo telah memberikan kepuasan tersendiri kepada pelanggannya ?. Ini merupakan fenomena
tersendiri bagi PT. Jasindo untuk memahami dan mengukur tingkat kepuasan
pelanggan yang dimilikinya sebagai dasar untuk mengevaluasi posisi perusahaan
saat ini dibandingkan dengan pesaingnya serta menemukan sisi bagian mana
dari kinerja aktual yang dihasilkan oleh
perusahaan yang membutuhkan peningkatan.
Hasil pengamatan penulis menunjukkan bahwa pelayanan
sementara yang dapat dijadikan sebagai dasar untuk mengukur kepuasan konsumen PT.
Jasindo terhadap pelayanan yang diberikan kepada pelanggannya adalah :
a. Kecepatan pelayanan akan memberikan
kepastian dan ketenangan pelanggan
b. Keakurasian menjamin kepuasan pelanggan
dalam memperoleh kepastian berasuransi
c. Keramahan adalah wujud dari budaya kerja
untuk memberikan kenyamanan dan
keakraban dalam kemitraan
d. Efisiensi akan menjamin nilai produk yang
ditawarkan serta layanan yang diberikan setara dengan kualitas yang diharapkan.
Pelayanan inilah yang harus lebih diperhatikan dan
ditingkatkan dalam menangani kepuasan pelanggan yang memiliki persoalan dan
pemikiran yang beragam dengan menekankan pada pentingnya penanganan secara
adil, efisien dan ramah melalui penerapan kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness,
asurance dan emphaty.
Sehubungan dengan hal tersebut, penulis berniat
untuk mengkaji dan meneliti serta membahas tema ini dengan memilih judul : “ Analisis
Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT. Jasindo
di Makassar.”
Klik Download Untuk mendapatkan File Lengkap
Tidak ada komentar:
Posting Komentar