Minggu, 29 Juli 2012

Contoh Tesis : Analisis Pengaruh Dimensi Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT. JASINDO DI MAKASSAR (Y = Kepuasan konsumen, X1 = bukti langsung (tangible) , X2 = kehandalan (reliability), X3 = tanggapan (responsiveness), X4 = jaminan (assurance), X5 = empati (emphaty) ) (79)

BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah
PT. Asuransi Jasa Indonesia (Jasindo) sebagai salah satu jasa perasuransian terkemuka di kota Makassar cukup memiliki andil dalam pembangunan ekonomi terutama dalam memberikan perlindungan kepada pelanggan terhadap risiko yang dihadapi baik perorangan maupun risiko yang dihadapi perusahaan (Korporasi).
Dalam upaya untuk lebih mengoptimalkan perannya dalam bisnis perasuransian terutama dalam mengahadapi kondisi perekonomian yang tidak menentu dan persaingan yang kian marak, pihak manajemen perusahaan perlu merumuskan suatu kebijakan dalam rangka mengimplementasikan konsep pemasarannya melalui berbagai pilihan seperti kombinasi produk, saluran distribusi, promosi dan kebijakan harga (pricing) agar dapat tercipta mekanisme yang baik sehingga pengelolaan pemasaran jasa asuransi diharapkan dapat disesuaikan dengan perubahan-perubahan, baik eksternal (pasar)  maupun internal (organisasi) yang pada gilirannya target penjualan jasa asuransi yang diharapkan dapat dicapai.

Menghadapi situasi tersebut, peranan tenaga pemasaran sangat dibutuhkan sebagai jalur penghubung antara perusahaan, PT. Jasindo dan pelanggan dalam memperkenalkan dan menawarkan keunggulan - keunggulan dari produk jasa asuransi yang ditawarkan dan untuk mendukung keberhasilan perusahaan dalam mewujudkan tujuan yang telah ditetapkan.
Salah satu keunggulan dalam bersaing adalah keunggulan kompetitif, karena hal ini dipandang sebagai suatu proses yang dinamis dari pada hanya sekedar suatu hasil. Penentuan keunggulan kompetitif perusahaan dan identifikasi peluang-peluang baru untuk mendapatkan keunggulan memerlukan analisis pelanggan dan pesaing yang mencakup kualitas pelayanan dan kepuasan yang diberikan oleh perusahaan.
Salah satu cara agar penjualan jasa suatu perusahaan lebih unggul dibandingkan dengan para pesaingnya adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas dan bermutu yang memenuhi tingkat kepuasan konsumen asuransi.
Tingkat kepuasan konsumen terhadap jasa yang ditawarkan yang akan mereka terima dapat dibentuk berdasarkan pengalaman dan saran yang mereka peroleh. Konsumen memilih pemberi jasa berdasarkan peringkat kepentingan dan menikmati jasa tersebut. Mereka cenderung akan membandingkannya dengan yang mereka  harapkan.
Tingkat kualitas pelayanan tidak hanya dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan tetapi juga harus dipandang dari sudut pandangan penilaian pelanggan. Karena itu, dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, perusahaan harus berorientasi pada kepentingan pelanggan dengan memperhatikan komponen kualitas pelayanan karena faktor tersebut lebih efektif peranannya dalam meningkatkan volume penjualan dan laba, ketimbang faktor promosi ataupun periklanan. Jadi dapat dimengerti jika pelayanan semakin besar fungsinya dalam keseluruhan strategi pemasaran yang ditetapkan.
Menyadari arti pentingnya pelayanan bagi konsumen sebagai salah satu usaha untuk tetap unggul dan memenangkan persaingan jangka  panjang, penulis mencoba menganalisis sebuah perusahaan yang aktivitasnya bergerak di bidang asuransi yaitu PT. Jasindo, mengingat bahwa  pada masa sekarang ini, dunia usaha asuransi sangat kompetitif yang diakibatkan mulai tumbuhnya kesadaran untuk berasuransi serta pelanggan mampu menilai baik buruknya suatu perusahaan asuransi, dengan terdapatnya berbagai produk jasa asuransi yang ditawarkan oleh perusahaan.
Dalam pembahasan ini penulis memfokuskan pada salah satu jenis asuransi yakni asuransi kendaraan bermotor, mengingat bahwa jenis asuransi ini memberikan kontribusi premi yang cukup besar bagi perusahaan.
           Seiring dengan perkembangan dunia asuransi saat ini yang diwarnai dengan persaingan yang semakin ketat dan perjuangan untuk menciptakan bisnis yang berulang dengan pelanggan yang sudah di eksis menyebabkan  PT. Jasindo berupaya untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggannya. Dengan pelayanan yang profesional senantiasa dijiwai dengan karakter cepat, akurat, ramah dan efisien (CARE) membuat asuransi Jasindo sangat berpengalaman menangani, mengkoordinasikan, membayar, serta menyelesaikan klaim-klaim besar.
Di samping faktor - faktor tradisional yang mewarnai penilaian pelanggan     atas pelayanan yang diterimanya, juga terdapat faktor - faktor lain yang sifatnya kualitatif seperti lokasi perusahaan yang cukup strategis dan jumlah produk pilihan yang ada serta sifatnya kuantitatif dan tidak menyangkut perilaku asuransi yang terlibat langsung oleh nasabah seperti perhitungan tingkat premi yang bersaing.
             Dengan demikian setiap karyawan bertanggung jawab akan hal tersebut karena tugas yang dilakukan oleh setiap karyawan mengandung unsur pelayanan yang pada gilirannya akan mempengaruhi  mutu dari jasa asuransi yang dibeli oleh nasabah, baik mutu yang nyata maupun yang dipersepsikan.
Pelayanan seperti itulah yang dapat diharapkan akan membuat masuknya  nasabah baru dan bertahannya nasabah lama untuk tetap mempercayakan perlindungan asuransinya kepada PT. Jasindo di Makassar.
Salah satu produk asuransi kerugian yang mempunyai potensi pasar dan pertumbuhan cukup besar adalah asuransi kendaraan bermotor. Hal ini disebabkan kondisi ekonomi Indonesia yang mulai membaik setelah terjadinya krisis ekonomi membuat daya beli masyarakat mulai meningkat, disamping itu sikap konsumerisme masyarakat Indonesia juga membuat pasar asuransi kendaraan bermotor cukup besar.
Munculnya perusahaan-perusahaan pembiayan (Leasing Company) dalam bidang pembiayaan kendaraan bermotor dan juga kredit pemilikan kendaraan bermotor dari sejumlah bank swasta dan negeri juga turut membuat pasar asuransi kendaraan bermotor di Indonesia berkembang.
PT. Jasindo, melihat peluang yang sangat lebar tersebut, tetapi disisi lain banyaknya perusahaan asuransi kerugian yang beroperasi di Indonesia membuat persaingan untuk memperebutkan premi asuransi kendaraan bermotor juga semakin meningkat.
Selain itu pelanggan juga semakin kritis terhadap kualitas pelayanan yang mereka terima dari perusahaan asuransi dalam kehidupan sehari - hari. Jika pelanggan merasa mendapatkan pelayanan yang baik, mereka akan merasa puas, tetapi jika pelayanan yang didapatnya mengecewakan maka akan mengakibatkan ketidakpuasan dan kemungkinan mereka akan menyampaikan ketidak puasan tersebut kepada orang lain yang tentunya hal ini mengakibatkan image perusahaan menjadi tidak baik dan perusahaan akan kehilangan pelanggannya.
PT. Jasindo  menyadari arti pentingnya kualitas pelayanan tersebut terhadap pelanggan asuransi kendaraan bermotor, persoalannya sekarang adalah apakah dengan adanya berbagai jenis pelayanan yang diperoleh pelanggan asuransi selama menggunakan jasa PT. Jasindo telah memberikan kepuasan tersendiri kepada  pelanggannya ?. Ini merupakan fenomena tersendiri bagi PT. Jasindo untuk memahami dan mengukur tingkat kepuasan pelanggan yang dimilikinya sebagai dasar untuk mengevaluasi posisi perusahaan saat ini dibandingkan dengan pesaingnya serta menemukan sisi bagian mana dari  kinerja aktual yang dihasilkan oleh perusahaan yang membutuhkan peningkatan.
Hasil pengamatan penulis menunjukkan bahwa pelayanan sementara yang dapat dijadikan sebagai dasar untuk mengukur kepuasan konsumen PT. Jasindo terhadap pelayanan yang diberikan kepada pelanggannya adalah :
a.       Kecepatan pelayanan akan memberikan kepastian dan ketenangan pelanggan
b.      Keakurasian menjamin kepuasan pelanggan dalam memperoleh kepastian berasuransi
c.       Keramahan adalah wujud dari budaya kerja untuk memberikan  kenyamanan dan keakraban dalam kemitraan
d.      Efisiensi akan menjamin nilai produk yang ditawarkan serta layanan yang diberikan setara dengan kualitas yang diharapkan.
Pelayanan inilah yang harus lebih diperhatikan dan ditingkatkan dalam menangani kepuasan pelanggan yang memiliki persoalan dan pemikiran yang beragam dengan menekankan pada pentingnya penanganan secara adil, efisien dan ramah melalui penerapan kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, asurance dan emphaty.
Sehubungan dengan hal tersebut, penulis berniat untuk mengkaji dan meneliti serta membahas tema ini dengan memilih judul :  “ Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT. Jasindo di Makassar.”

Untuk mendapatkan file lengkap dalam bentuk MS-Word, (bukan pdf) silahkan klik Cara Mendapatkan File atau klik disini

Untuk mendapatkan file lengkap dalam bentuk MS-Word, (bukan pdf) silahkan klik Cara Mendapatkan File atau klik disini

Tidak ada komentar:

Poskan Komentar

Cara Seo Blogger
Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...