Rabu, 25 September 2013

Pengaruh Sumber Daya Manusia, Sarana & Prasarana, Proses Pelayanan Dan Lay Out Kantor Terhadap Kualitas Pelayanan... (Ket. X1= Sumber Daya Manusia, X2 = Sarana & Prasarana, X3 = Proses Pelayanan Dan X4 = Lay Out Kantor , Y = Kualitas Pelayanan) (16)

BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang
Perkembangan dunia bisnis saat ini telah diwarnai oleh persaingan global, terutama dalam industri jasa yang telah mendominasi persaingan pasar. Cepatnya pertumbuhan industri jasa juga ditandai dengan semakin tingginya tingkat persaingan pasar. Seperti yang ditunjukkan di Amerika Serikat (AS) lebih dari 70 persen GNP-nya, dan 80 persen tenaga kerjanya bekerja di sektor jasa, sedangkan di Eropa 72 persen tenaga kerja berkecimpung dalam sektor ini. Demikian halnya perkembangan bisnis ini di lndonesia, sektor ini juga mengalami perkembangan yang sangat pesat. Apabila jasa diartikan sebagai seluruh kegiatan ekonomi dimana hasilnya bukan dalam sektor yang menghasilkan barang (non-goods producing; sector), maka kontribusinya sangat dominan. Distribusi persentase PDB menurut lapangan usaha menunjukkan kontribusi sektor jasa mendekati angka 50 persen (Sancaya, 1997 dalam Salahuddin, 1999:1)

Kesadaran akan pentingnya kualitas pada tingkat global dipacu oleh keberhasilan penerapan TQM dari perusahaan-perusahaan Jepang segera setelah Perang Dunia Il usai. Mengenai hal ini dalam Bussines Week, Special Issue on Quality, 1991 (Kotler dan Armstrong, 1994:281) Otis Port menyatakan bahwa "... pemusatan perhatian terhadap kualitas selama 40 tahun telah mengubah Jepang dari pembuat perhiasan kecil menjadi sebuah pusat perekonomian dan memaksa perusahaan-perusahaan AS dan Eropa untuk menanggapinya. Akibatnya suatu revolusi global sedang mempengaruhi setiap segi bisnis".

Semangat untuk memacu pengembangan kualitas, antara lain diindikasikan oleh pemberian penghargaan kepada perusahaan-perusahaan yang menunjukkan praktek dan pengembangan kualitas. Jepang memberikan Deming Award sejak  tahun 1951. Kemudian diikuti oleh Amerika Serikat dengan anugerah Baldrige  pada tahun 1980-an dan Eropa memberikan The European Quality Award pada    tahun 1993. Meskipun demikian, menurut Gary Hamel (dalam Gibson, 1997:89) yang sebenarnya sedang terjadi adalah persaingan antara perusahaan-perusahaan, dan bukan antar bangsa. Di negara atau kelompok negara manapun, ada   perusahaan-perusahaan yang berada di depan tetapi ada juga yang terlambat (laggards). Sanyo, Aiwa, Suzuki, dan Isuzu merupakan contoh laggards untuk Jepang; sedangkan untuk Eropa adalah Air France, Credit Lyonnaise dan Volkswagen.

Pelayanan yang berkualitas dan memuaskan pelanggan perlu dilakukan terus menerus, meskipun pengaduan yang diterima perusahaan dari pelanggannya relatif rendah. Sekitar 95% dari konsumen yang tidak puas memilih untuk tidak melakukan pengaduan tetapi sebagian besar cukup menghentikan pembeliannya (Kotler, 1997:22). Jika terdapat satu pengaduan dalam satu hari, maka berarti ada   19 kasus lain yang serupa namun tidak dilaporkan. Untuk kasus perbankan, Grubbs dan Reidenbach (1991, dalam Kotler, 1997) memperkirakan, satu orang nasabah yang tidak puas akan menceritakan pengalamannya kepada sekitar 9 orang. Dan, 13% dari nasabah yang tidak puas akan menginformasikannya lebih jauh kepada 20 orang lain lagi. Demikian seterusnya, sehingga lebih buruk lagi berita lisan dari sahabat, keluarga dan tetangga ini sering lebih dipercayai daripada iklan dari perusahaan. Singkatnya, berita dari mulut ke mulut yang negatif dapat menghancurkan hasil-hasil dari kegiatan promosi dan periklanan.

Namun demikian, Albrecht dan Zemke (Kotler, 1997) menunjukkan bahwa 54-70% dari pelanggan yang mengadu akan menjalin hubungan bisnis kembali dengan organisasi, jika ada penyelesaian yang baik. Angka ini dapat meningkat hingga 95%, jika pengaduan diselesaikan dengan cepat. Mereka yang puas dengan pemecahan yang diterima cenderung untuk menceritakan perlakuan yang mereka terima kepada rata-rata 5 orang.

Akan tetapi penerapan kualitas pelayanan justru berarti bahwa setiap pelayanan harus diberikan dengan cara terbaik pertama kali. Maka, pencanangan   visi dan misi usaha yang mencakup pemuasan pelanggan sering dibutuhkan untuk memberikan arah bagi pelayanan yang terpadu.

Senada dengan pemikiran di atas hasil pullfax yang diselenggarakan oleh AMA pada tahun 1996 yang melibatkan 307 perusahaan besar di seluruh dunia menyimpulkan bahwa konsep manajemen bisnis yang telah dan/atau akan mereka terapkan untuk meningkatkan kompetensi di abad free-trade adalah focus on consumer. Sehingga Soetjipto yang mengutip pernyataan Richard dan Ian dalam karyanya yang berjudul "The New Soul And Structure of Post Management Corporation, " mengungkapkan bahwa, kualitas pelayanan (service yuality) memiliki peranan yang strategis di masa depan. Menurut mereka, di masa datang              pelanggan akan semakin memegang peran kunci bagi keberhasilan perusahaan. Hal tersebut memaksa perusahaan untuk lebih berorientasi eksternal dengan          memberikan kualitas pelayanan sebaik mungkin kepada para pelanggan mereka (Salahudin, 1999:2-3). Dengan tidak mengabaikan tindakan perbaikan secara berkelanjutan atas evaluasi yang telah dilakukan dalam memenuhi keinginan dan kepuasan pelanggan baik pelanggan eksternal maupun internalnya.

Pemberian kualitas pelayanan yang baik memiliki arti penting bagi kelangsungan usaha karena dapat memberikan manfaat spesifik seperti yang dikemukakan oleh Aviliani dan Wilfiridus (1997 dalam Salahudin, 1999:3), yaitu:
a.         Pelayanan yang istimewa (nilai jasa yang benar-benar dialami melebihi harapan) atau sangat memuaskan dapat memungkinkan perusahaan menetapkan harga yang signifikan.
b.        Pelayanan yang memuaskan menciptakan loyalitas pelanggan. Pelanggan yang loyal tidak hanya potensial untuk penjualan produk yang sudah ada tetapi juga untuk produk-produk baru dari perusahaan.
c.         Pelanggan yang puas merupakan sumber informasi positif bagi perusahaan dan produk-produknya bagi pihak luar. Bahkan mereka dapat menjadi pembela bagi perusahaan khususnya menangkal isu-isu negatif
d.        Pelanggan yang terpuaskan merupakan sumber informasi bagi perusahaan dalam hal intelijen pemasaran dan pengembangan pelayanan /produk perusahaan pada umumnya.
e.         Kualitas yang baik berarti menghemat biaya-biaya seperti biaya untuk memperoleh pelanggan baru, untuk memperbaiki kesalahan, membangun kembali citra karena wanprestasi dan sebagainya.
Layanan menjadi hal utama yang harus mendapatkan perhatian serius, tidak hanya pada lini paling depan tetapi juga pada tingkat puncak manajemen   perusahaan. Layanan hendaknya terdefinisi dengan jelas. Manajemen puncak bertanggung jawab terhadap kualitas melalui pendefinisian "visi kualitas" yang merupakan pandangan jelas tentang masa depan dan didasarkan pada prinsip  kualitas yang dimengerti serta melibatkan seluruh karyawan. Perwujudan dari terjemahan visi kualitas akan menjadi strategi usaha yang melibatkan seluruh  sumber daya yang dimiliki melalui aplikasi konsep tertentu seperti Total Quality Management (TQM), T otal Quality Service (TQS) (Hutabarat, 1997).

Visi strategik tentang kualitas pelayanan yang dikeluarkan oleh pimpinan perusahaan akan menjadi acuan bagi segenap lapisan manajemen dalam menterjemahkan ke dalam rencana kegiatan tahunan maupun sehari-hari.  Perusahaan bersaing dalam kualitas pelayanan, karenanya koherensi pada seluruh lapisan mutlak diperlukan agar deviasi pelaksanaan dapat diminimisasi.

Bagaimana perusahaan mewujudkan visi kualitas sangat tergantung pada pengertian dan pendefinisian kualitas itu sendiri. Cakupan kualitas perlu terdefinisi dengan jelas agar proses penyediaan jasa berada pada jalur yang tepat. Singkatnya, kualitas pelayanan adalah kunci program usaha.

Dengan kondisi sosial politik dan ekonomi telah berkembang pesat dan    telah memunculkan paradigma-paradigma baru di berbagai bidang yang sangat berbeda dengan paradigma lama. Dalam kondisi yang demikian, sikap dan cara   kerja Kantor Kas Daerah (KKD) pun harus mengalami perubahan-perubahan selaras dengan perubahan kondisi lingkungan dan tuntutan masyarakat. Tanpa perubahan sikap, moral dan peningkatan kualitas pelayanan kerja dan kinerjanya, maka Kantor Kas Daerah tidak akan dapat memenuhi harapan berbagai    pihak, baik pemerintah maupun masyarakat.

Untuk memenuhi tuntutan ini maka pertama-tama diperlukan kesatuan pandangan bagi seluruh jajaran Kantor Kas Daerah (KKD) mengenai cita-cita dan  arah kemana Organisasi Kantor Kas Daerah (KKD) harus menuju. Oleh karena itu, pernyataan visi yang ideal dan dapat diterima semua pihak diperlukan untuk membangkitkan komitmen dan kesatuan gerak bagi seluruh jajaran.

Terdapat tiga cita-cita utama Kantor Kas Daerah ( KKD ) yang terangkum dalam visinya, yaitu sebagai berikut.
a.         Menjadi model pelayanan masyarakat yang merefleksikan cita-cita untuk menjadi bontoh pelayanan masyarakat bagi unit instansi pemerintah lainnya.
b.        Dipercaya dan dibanggakan masyarakat yang merefleksikan cita-cita untuk mendapatkan pengakuan dari masyarakat bahwa eksistensi dan kinerjanya memang benar-benar berkualitas tinggi dan akurat, mampu memenuhi harapan masyarakat serta memiliki citra yang baik dan bersih.

Misi utama Kantor Kas Daerah (KKD) adalah Misi Perbendaharaan yaitu mengelola keuangan daerah  berdasarkan Undang-undang Nomor : 17 tahun 2003 yang mampu menunjang kemandirian pembiayaan pemerintah daerah dan dilaksanakan secara efektif   dan efisien. Namun demikian, disamping Misi Perbendaharaan, KKD juga merupakan salah satu instrumen untuk pembangunan dan pemulihan ekonomi. Oleh karena itu Kantor Kas Daerah (KKD) juga memiliki Misi Ekonomi yang pada dasarnya adalah mendukung kebijaksanaan pemerintah di bidang ekonomi.

Sebagai salah satu instansi pemerintah daerah, KKD juga memiliki Misi    Politik yaitu mendukung proses demokratisasi bangsa melalui proses otonomi  daerah sebagaimana diatur dengan Undang-undang Nomor 32 tahun 2004, pada akhirnya, Misi KKD yang tidak kalah pentingnya karena memiliki peranan yang sangat vital dalam mendukung suksesnya misi-misi yang lain adalah misi kelembagaan. Misi ini bersifat internal namun sangat menentukan kemampuan KKD untuk beradaptasi dan mengantisipasi perubahan-perubahan lingkungan pada daerah. Dengan perkataan lain, misi ini sangat menentukan kemampuan KKD untuk survive dan maju berkembang menuju pencapaian visinya.

Berdasarkan Surat Keputusan Bupati Kepala Daerah Tingkat II Probolinggo, Nomor 30 Tahun 1996, ada lima strategi yang ditetapkan untuk tercapainya Misi Kelembagaan, sebagai upaya untuk senantiasa memperbaharui diri (reinventring KKD), masing-­masing sebagai berikut :

a.         Kembangkan organisasi KKD sesuai visi dan mendukung pelaksanaan misi KKD.
b.        Kembangkan kualitas SDM yang inovatif dan mampu mendukung pelaksanaan misi dan strategi menuju pencapaian visi KKD sesuai nilai acuan.
c.         Tingkatkan secara berkelanjutan kinerja unit kantor.
d.        Sempurnakan lay out kantor untuk memfasilitasi proses pembelajaran, peningkatan efisiensi proses internal dan optimalisasi pelayanan publik.
e.         Peningkatan/modernisasi sarana dan prasarana kerja.

Strategi tersebut diterapkan pada seluruh Pemerintah Daerah  Kabupaten  Probolinggo yang seluruhnya terdiri dari 36 Kecamatan, 18 Dinas/Instansi, 6 Badan/Kantor , dan 8 Bagian pada Sekretariat. Dengan berfokus kepada kinerja unit kantor dan pelayanan publik, dilakukan penelitian dengan memilih KKD sebagai obyek penelitian, karena unit tersebut berhubungan langsung dengan masyarakat pada umumnya dan bendahara serta karyawan pada kususnya  dilingkungan Pemerintah Daerah Kabupaten Probolinggo.
            Adapun jenis-jenis pelayanan pada KKD adalah sebagai berikut :
a.       Penarikan SPM Giro yang dikeluarkan oleh Bagian Keuangan
b.      Penyetoran Pajak dan retribusi serta penerimaan lain
c.       Penyetoran kembali karena kesalahan Administrasi
d.      Penerimaan dan pemotongan dari pihak ketiga
e.       Transfer
f.        Konsultasi

Berdasarkan uraian tersebut, kualitas pelayanan khususnya pada Kantor Kas Daerah (KKD) akan dihasilkan dari kegiatan operasi yang memiliki    banyak faktor dalam menentukan keberhasilannya, diantaranya faktor sumber daya manusia, fasilitas dan peralatan (teknologi) yang tersedia dan digunakan, proses bisnis, citra (image), dan lokasi. Konsumen jasa biasanya lebih percaya dalam hal pengalaman dan kepercayaan sehingga mereka biasanya Iebih bergantung pada promosi personal dari pada iklan perusahaan dan bila puas mereka akan setia pada penyedia jasa.

Dari analisis terhadap faktor internal yang meliputi sumber daya manusia, sarana dan prasarana kerja, proses pelayanan dan lay out kantor, peneliti ingin mengetahui seberapa besar faktor-faktor internal tersebut mempengaruhi kualitas pelayanan, dengan mengambil judul " PENGARUH SUMBER DAYA MANUSIA, SARANA & PRASARANA, PROSES PELAYANAN DAN LAY OUT KANTOR TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KANTOR KAS DAERAH KABUPATEN PROBOLINGGO ".

Untuk mendapatkan file lengkap dalam bentuk MS-Word, (bukan pdf) silahkan klik Cara Mendapatkan File atau klik disini

Untuk mendapatkan Koleksi Contoh Tesis Manajemen Lain bisa anda klik DISINI

Untuk mendapatkan file lengkap dalam bentuk MS-Word, (bukan pdf) silahkan klik Cara Mendapatkan File atau klik disini

Tidak ada komentar:

Poskan Komentar

Cara Seo Blogger
Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...