BAB I
PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang
Kemajuan
ekonomi telah mengakibatkan tingkat persaingan menjadi semakin tinggi sehingga
perusahaan yang mampu memberikan kepuasan kepada pelangganlah yang akan
memperoleh simpati. Demikian pula halnya dengan nasabah, mereka telah pandai
memilah-milah produk mana yang memberikan keuntungan yang lebih, serta
pelayanan yang memuaskan.
Sebagian perusahaan sengaja memanjakan nasabahnya
melalui pelayanan yang diberikan. Bahkan dewasa ini nasabah sudah dianggap
sebagai raja, dan sebagai bos yang harus segera dipenuhi kebutuhan dan
keinginannya seperti dilayani secara cepat, dan akurat. Nasabah dibuat senyaman
mungkin dengan keramahtamahan dan sopan santun dari para karyawan perusahaan.
Nasabah juga dibuat merasa nyaman dalam ruangan yang tidak membosankan dengan
fasilitas ruangan yang menyenangkan.
Untuk menghadapi persaingan antara lembaga perbankan
yang semakin ketat, sekarang ini telah dikembangkan berbagai konsep pelayanan
nasabah dengan tujuan untuk mempertahankan nasabah dan menjangkau
nasabah-nasabah potensial.
Pelayanan nasabah bagi dunia perbankan lahir di Amerika
Serikat. Konsep ini masuk ke dunia perbankan berkat kepopuleran bank asing di
Indonesia karena pelatihan kelompok oleh banknya maupun secara perorangan dan
atasannya di tempat kerja. Penyebarannya semakin dipercepat dengan mengetatnya
persaingan antar bank di Indonesia, yang dipicu oleh kebijakan-kebijakan
diregulasi sejak awal 1980-an. Di samping itu semakin banyak mantan manajer
bank asing yang menyebar ke berbagai bank umum.
Untuk mempertahankan dan
meningkatkan nasabahnya maka bank perlu menjaga citra positif di mata
masyarakatnya. Citra ini dapat dibangun melalui kualitas produk, kualitas
pelayanan dan kualitas keamanan. Untuk meningkatkan citra perbankan maka bank
perlu menyiapkan karyawan yang mampu menangani keinginan dan kebutuhan
nasabahnya ini disebut customer in
service delivery atau biasa disingkat customer
service.
Customer service memegang peranan sangat penting
dalam dunia perbankan. Tugas utama seorang customer
service adalah memberikan pelayanan dan membina hubungan dengan masyarakat.
Customer service bank dalam melayani para nasabah selalu
berusaha menarik dengan cara merayu
calon nasabah menjadi nasabah bank yang bersangkutan dengan berbagai
cara. Customer service juga harus dapat menjaga nasabah lama agar tetap
menjadi nasabah bank.
Sehubungan dengan
peranan itu maka setiap perusahaan memerlukan pelayanan prima yakni suatu sikap
atau cara kenyamanan dalam melayani pelanggan secara memuaskan, kepuasan
nasabah akan lebih mudah dipenuhi, kalau petugas bank lebih mengenal sifat dan
karakter nasabah.
Pelayanan yang diberikan
oleh customer service haruslah
mencerminkan pendekatan seutuhnya dari seorang karyawan bank kepada nasabah.
Hal ini dilakukan dengan sikap menolong, bersahabat dan professional yang
memuaskan nasabah agar nasabah tersebut datang kembali untuk berbisnis dengan
bank kita. Dengan cara seperti itu seorang customer
service dapat menikmati pekerjaannya dan memajukan karirnya pada bank
tersebut.
Pelayanan nasabah yang
bermutu menuntut adanya upaya dari keseluruhan karyawan bukan hanya yang
bertugas di front office, yang
berhadapan langsung dengan nasabah dalam menghasilkan pelayanan yang
mencerminkan kualitas, tetapi juga para karyawan di back office yang menghasilkan pelayanan di belakang layar yang
tidak kelihatan oleh nasabah.
PT. Bank Sulselbar
Syariah Cabang Makassar merupakan salah satu lembaga keuangan yang dalam
menjalankan kegiatan usahanya selalu mengutamakan kepuasan nasabah diantaranya
melayani masyarakat yang ingin menabung dan juga memberikan fasilitas pinjaman
kepada masyarakat yang ingin membutuhkan. Strategi pelayanan yang diterapkan
meliputi tiga komponen, yaitu mencakup people
(karyawan bank), process (proses), dan physical evidence (bukti
fisik).
Berdasarkan latar
belakang tersebut, maka penulis tertarik untuk memilih judul “Pengaruh Customer in Service Delivery Terhadap
Peningkatan Jumlah Nasabah pada PT Bank Sulselbar Syariah Cabang Makassar”.
Klik Download Untuk mendapatkan File Lengkap
Tidak ada komentar:
Posting Komentar