Selasa, 30 Oktober 2012

Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Tingkat Kualitas Pelayanan Jasa Pada Pt. Citra Van Titipan Kilat Bandung Tahun 2007 (82)

BAB I 
PENDAHULUAN 

1.1       Latar Belakang Penelitian

Perusahaan pada era globalisasi saat ini menuntut adanya peningkatan manajemen sumber daya yang handal untuk mendukung bisnisnya, mengingat daya saing dan tekanan kompetisi saat ini yang semakin ketat. Oleh karena itu peningkatan keuntungan bukan semata-mata menjadi satu-satunya indikasi kemajuan perusahaan. Perkembangan suatu bisnis atau perusahaan juga harus dilihat dari segi ekonomi, politik, lingkungan sosial, dan teknologi serta kemampuan karyawan dalam mengatasi permasalahan yang terjadi di dalam perusahaan untuk menjamin terhindar dari pertumbuhan yang statis.
Manusia merupakan salah satu kunci keberhasilan suatu perusahaan untuk terus tumbuh dan berkembang guna mencapai goals yang telah ditetapkan. Sistem pengukuran kinerja yang diterapkan oleh perusahaan mempunyai dampak yang sangat besar terhadap perilaku manusia didalam maupun diluar organisasi. Pada awal abad dua puluh, sistem pengukuran kinerja yang bersifat keuangan dianggap mempunyai peran penting dalam memacu pertumbuhan perusahaan. Namun sekarang ukuran finansial tidak lagi dapat mencukupi untuk menuntun dan mengevaluasi perusahaan melalui lingkungan yang kompetitif. Agar tetap memiliki keunggulan yang kompetitif sehingga dapat terus berkompetisi dalam lingkungan bisnis yang kompleks, maka perusahaan harus benar-benar memfokuskan pada visi-misi-strategi sehingga menjadi proses transformasi kepada tujuan strategis, ukuran, target, dan program kerja yang memberi para eksekutif kerangka kerja yang komprehensif untuk menerjemahkan visi dan strategi perusahaan ke dalam seperangkat ukuran kinerja yang terpadu.
Demi mempertahankan pelanggan dan mendapatkan pelanggan baru diperlukan suatu inovasi atas strategi bisnis yang akan ditetapkan dan diimplementasikan. Inovasi tersebut harus dirasakan sebagai sesuatu yang baru dan berbeda dari yang lain (pesaing). Adapun implementasi inovasi atas strategi dapat berjalan dengan baik apabila ditunjang oleh time scheduling dan action plan yang tepat. Perusahaan dapat melakukan peningkatan melalui strategi pemasaran, dimana strategi pemasaran yang tepat dalam menghadapi permasalahan adalah dengan mengetahui tingkat kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen dapat terpenuhi apabila pelayanan yang diberikan oleh perusahaan telah sesuai atau melebihi harapan pelanggan.

Pendayagunaan pegawai  tidak hanya difokuskan kepada pengurangan biaya tenaga kerja, tetapi juga kepada bagaimana meningkatkan kualitas, mengurangi siklus waktu produksi, dan kebutuhan pemuasan pelanggan. Untuk  kegiatan ini, pegawai membutuhkan data untuk kinerja mereka, misalnya; produk rusak,  pengerjaan kembali produk cacat,  sisa bahan, pengiriman tepat waktu,  waktu pelayanan langganan, dan produk yang dikembalikan oleh konsumen.
Masalah kualitas menjadi sangat penting karena didasarkan pada pertimbangan :
1.      Konsumen dihadapkan pada banyak pilihan produk yang ditawarkan oleh perusahaan lain.
2.      Konsumen akan memilih produk sesuai dengan standar mutu, harga yang wajar, dan waktu pemenuhan kebutuhan yang tepat
3.      Persaingan antar perusahaan semakin ketat dan untuk memenangkan persaingan tersebut maka produk yang dihasilkan oleh perusahaan harus berkualitas
TIKI sebagai salah satu perusahaan jasa pengiriman harus mampu bertahan dari perkembangan zaman dengan cara meningkatkan kualitas pelayanan demi terciptanya kepuasan konsumen, oleh karena itu TIKI mempunyai konsep bisnis berupa jasa pengiriman barang maupun uang ke tempat yang menjadi tujuannya, dengan berusaha untuk terus mendekatkan diri dengan para konsumennya.
Adapun perkembangan TIKI dilihat dari kepemilikan asset gedung yaitu:
1.      TIKI Otto Iskandardinata No. 471-473, sebagai kantor utama di Bandung yang berfungsi sebagai tempat untuk melakukan pengiriman barang-barang/ uang ke luar kota Bandung (operasional outgoing), penerimaan gerai, penerimaan tunai/ kredit, bagian keuangan dan sales, bina bank agen, bagian klaim customer service dan POD (Proof Of Delivery) Outgoing yaitu menginput surat tanda terima terhadap barang atau uang yang terkirim.
2.      TIKI Kopo sebagai kantor cabang pembantu 1 (satu), mempunyai fungsi sebagai tempat untuk menampung barang-barang/ uang yang dikirim dari luar kota Bandung dan melakukan pengantaran ke lokasi tujuan (operasional Incoming) dan POD (Proof Of Delivery) Incoming yaitu untuk menginput surat tanda terima terhadap barang atau uang yang telah dikirim.
3.      TIKI Buah Batu sebagai kantor cabang pembantu 2 (dua), yang berfungsi sebagai tempat bagian umum termasuk didalamnya bagian personalia dan kesekretariatan, dan bagian logistik yang mengatur segala kebutuhan logistik.
Saat ini TIKI mempunyai 58 Gerai yang tersebar di lima wilayah kota Bandung yaitu:
Wilayah
Jumlah Gerai
Bandung Timur
21
Bandung Barat
12
Bandung Selatan
7
Bandung Utara
11
Bandung Tengah
7
Tabel  1.1
Jumlah Gerai di Bandung

TIKI membagi pelanggan ke dalam dua bagian menurut jenis kepentingannya yaitu Pelanggan Incoming dan Pelanggan Outgoing 
1.      Pelanggan Incoming yaitu Pelanggan yang melakukan penerimaan baik barang maupun uang dari luar kota ke Bandung
Jumlah pelanggan Incoming sebanyak 6000 penerimaan/ bulan
2.      Pelanggan Outgoing yaitu pelanggan yang melakukan pengiriman barang maupun uang dari Bandung ke luar kota
Keterangan
Jumlah Transaksi/ Bulan
Relasi Tunai
19000
Relasi Kredit
15000
Relasi Tagih Besok

~ Individu
4000
~ Corporate
500
Relasi Agen
19000
Tabel 1.2
Jumlah pelanggan
Permasalahan yang terjadi sekarang ini adalah adanya persaingan dalam ketepatan waktu yang dijanjikan antar perusahaan pengiriman. Mereka berlomba-lomba mendapatkan pelanggan yang banyak dengan cara memberikan tarif yang murah dan jaminan ketepatan waktu pengiriman. Padahal dengan banyaknya gerai-gerai yang tersebar di seluruh pelosok kota Bandung, TIKI seharusnya menjadi perusahaan panutan bagi perusahaan pengiriman yang menjadi kompetitornya seperti TIKI JNE, Pandusiwi, Dakota Cargo, dll. Karena TIKI telah mengetahui kondisi lingkungan Indonesia umumnya dan kondisi Bandung khususnya lebih awal. Tetapi kenyataannya tidak demikian dan terlihat bahwa perusahaan kurang memperhatikan peningkatan kualitas pelayanan yang seharusnya dilakukan oleh pihak perusahaan. Agar perusahaan dapat menguasai dan mendominasi pasar (market leader), maka yang perlu diketahui saat ini yaitu apakah kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan telah sesuai dengan harapan pelanggan atau belum.
Hal yang perlu diperhatikan oleh perusahaan pengiriman khususnya TIKI adalah bagaimana cara memberikan kualitas pelayanan yang sesuai atau melebihi customer expectation dengan memperhatikan waktu pengiriman dan pelayanan
Atas dasar hal tersebut, penulis melakukan penelitian terhadap  kualitas pelayanan yang diberikan TIKI apakah telah sesuai dengan harapan konsumen atau tidak. Pemilihan kota Bandung lebih didasarkan pada kemudahan akses yang dapat dilakukan. Oleh karena itu maka penulis akan melakukan penelitian dengan judul “Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Tingkat Kualitas Pelayanan Jasa Pada PT. Citra Van Titipan Kilat di Bandung Tahun 2007”

Untuk mendapatkan file lengkap dalam bentuk MS-Word, (bukan pdf) silahkan klik Cara Mendapatkan File atau klik disini

Untuk mendapatkan file lengkap dalam bentuk MS-Word, (bukan pdf) silahkan klik Cara Mendapatkan File atau klik disini

Tidak ada komentar:

Poskan Komentar

Cara Seo Blogger
Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...