PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Perusahaan pada era globalisasi saat ini menuntut adanya peningkatan
manajemen sumber daya yang handal untuk mendukung bisnisnya, mengingat daya
saing dan tekanan kompetisi saat ini yang semakin ketat. Oleh karena itu
peningkatan keuntungan bukan semata-mata menjadi satu-satunya indikasi kemajuan
perusahaan. Perkembangan suatu bisnis atau perusahaan juga harus dilihat dari
segi ekonomi, politik, lingkungan sosial, dan teknologi serta kemampuan
karyawan dalam mengatasi permasalahan yang terjadi di dalam perusahaan untuk
menjamin terhindar dari pertumbuhan yang statis.
Manusia merupakan salah satu kunci keberhasilan suatu perusahaan untuk
terus tumbuh dan berkembang guna mencapai goals
yang telah ditetapkan. Sistem pengukuran kinerja yang diterapkan oleh
perusahaan mempunyai dampak yang sangat besar terhadap perilaku manusia didalam
maupun diluar organisasi. Pada awal abad dua puluh, sistem pengukuran kinerja
yang bersifat keuangan dianggap mempunyai peran penting dalam memacu
pertumbuhan perusahaan. Namun sekarang ukuran finansial tidak lagi dapat
mencukupi untuk menuntun dan mengevaluasi perusahaan melalui lingkungan yang
kompetitif. Agar tetap memiliki keunggulan yang kompetitif sehingga dapat terus
berkompetisi dalam lingkungan bisnis yang kompleks, maka perusahaan harus
benar-benar memfokuskan pada visi-misi-strategi sehingga menjadi proses
transformasi kepada tujuan strategis, ukuran, target, dan program kerja yang
memberi para eksekutif kerangka kerja yang komprehensif untuk menerjemahkan
visi dan strategi perusahaan ke dalam seperangkat ukuran kinerja yang terpadu.
Demi mempertahankan pelanggan dan mendapatkan
pelanggan baru diperlukan suatu inovasi atas strategi bisnis yang akan
ditetapkan dan diimplementasikan. Inovasi tersebut harus dirasakan sebagai
sesuatu yang baru dan berbeda dari yang lain (pesaing). Adapun implementasi
inovasi atas strategi dapat berjalan dengan baik apabila ditunjang oleh time scheduling dan action plan yang tepat. Perusahaan dapat melakukan peningkatan
melalui strategi pemasaran, dimana strategi pemasaran yang tepat dalam
menghadapi permasalahan adalah dengan mengetahui tingkat kepuasan konsumen.
Kepuasan konsumen dapat terpenuhi apabila pelayanan yang diberikan oleh
perusahaan telah sesuai atau melebihi harapan pelanggan.
Pendayagunaan
pegawai tidak hanya difokuskan kepada
pengurangan biaya tenaga kerja, tetapi juga kepada bagaimana meningkatkan
kualitas, mengurangi siklus waktu produksi, dan kebutuhan pemuasan pelanggan.
Untuk kegiatan ini, pegawai membutuhkan
data untuk kinerja mereka, misalnya; produk rusak, pengerjaan kembali produk cacat, sisa bahan, pengiriman tepat waktu, waktu pelayanan langganan, dan produk yang
dikembalikan oleh konsumen.
Masalah kualitas menjadi
sangat penting karena didasarkan pada pertimbangan :
1.
Konsumen dihadapkan pada banyak
pilihan produk yang ditawarkan oleh perusahaan lain.
2.
Konsumen akan memilih produk
sesuai dengan standar mutu, harga yang wajar, dan waktu pemenuhan kebutuhan
yang tepat
3.
Persaingan antar perusahaan
semakin ketat dan untuk memenangkan persaingan tersebut maka produk yang
dihasilkan oleh perusahaan harus berkualitas
TIKI sebagai salah satu perusahaan jasa pengiriman harus mampu bertahan
dari perkembangan zaman dengan cara meningkatkan kualitas pelayanan demi
terciptanya kepuasan konsumen, oleh karena itu TIKI mempunyai konsep bisnis
berupa jasa pengiriman barang maupun uang ke tempat yang menjadi tujuannya,
dengan berusaha untuk terus mendekatkan diri dengan para konsumennya.
Adapun perkembangan TIKI dilihat dari kepemilikan asset gedung yaitu:
1.
TIKI Otto Iskandardinata No. 471-473, sebagai kantor
utama di Bandung yang berfungsi sebagai tempat untuk melakukan pengiriman
barang-barang/ uang ke luar kota Bandung (operasional outgoing), penerimaan
gerai, penerimaan tunai/ kredit, bagian keuangan dan sales, bina bank agen, bagian klaim customer service dan POD (Proof
Of Delivery) Outgoing yaitu menginput surat tanda terima terhadap barang atau
uang yang terkirim.
2.
TIKI Kopo sebagai kantor cabang pembantu 1 (satu),
mempunyai fungsi sebagai tempat untuk menampung barang-barang/ uang yang
dikirim dari luar kota Bandung dan melakukan pengantaran ke lokasi tujuan
(operasional Incoming) dan POD (Proof Of Delivery) Incoming yaitu untuk
menginput surat tanda terima terhadap barang atau uang yang telah dikirim.
3.
TIKI Buah Batu sebagai kantor cabang pembantu 2 (dua),
yang berfungsi sebagai tempat bagian umum termasuk didalamnya bagian personalia
dan kesekretariatan, dan bagian logistik yang mengatur segala kebutuhan
logistik.
Saat ini TIKI mempunyai 58 Gerai yang tersebar di
lima wilayah kota Bandung yaitu:
Wilayah
|
Jumlah Gerai
|
Bandung Timur
|
21
|
Bandung Barat
|
12
|
Bandung Selatan
|
7
|
Bandung Utara
|
11
|
Bandung Tengah
|
7
|
Tabel 1.1
Jumlah Gerai di Bandung
TIKI membagi pelanggan ke dalam dua bagian menurut
jenis kepentingannya yaitu Pelanggan Incoming
dan Pelanggan Outgoing
1.
Pelanggan Incoming
yaitu Pelanggan yang melakukan penerimaan baik barang maupun uang dari luar
kota ke Bandung
Jumlah pelanggan Incoming sebanyak 6000 penerimaan/ bulan
2.
Pelanggan Outgoing
yaitu pelanggan yang melakukan pengiriman barang maupun uang dari Bandung ke
luar kota
Keterangan
|
Jumlah Transaksi/ Bulan
|
Relasi Tunai
|
19000
|
Relasi Kredit
|
15000
|
Relasi Tagih Besok
|
|
~ Individu
|
4000
|
~ Corporate
|
500
|
Relasi Agen
|
19000
|
Tabel 1.2
Jumlah pelanggan
Permasalahan yang terjadi sekarang ini adalah adanya
persaingan dalam ketepatan waktu yang dijanjikan antar perusahaan pengiriman.
Mereka berlomba-lomba mendapatkan pelanggan yang banyak dengan cara memberikan
tarif yang murah dan jaminan ketepatan waktu pengiriman. Padahal dengan
banyaknya gerai-gerai yang tersebar di seluruh pelosok kota Bandung, TIKI
seharusnya menjadi perusahaan panutan bagi perusahaan pengiriman yang menjadi
kompetitornya seperti TIKI JNE, Pandusiwi, Dakota Cargo, dll. Karena TIKI telah
mengetahui kondisi lingkungan Indonesia umumnya dan kondisi Bandung khususnya
lebih awal. Tetapi kenyataannya tidak demikian dan terlihat bahwa perusahaan
kurang memperhatikan peningkatan kualitas pelayanan yang seharusnya dilakukan
oleh pihak perusahaan. Agar perusahaan dapat menguasai dan mendominasi pasar (market leader), maka yang perlu
diketahui saat ini yaitu apakah kualitas pelayanan yang diberikan oleh
perusahaan telah sesuai dengan harapan pelanggan atau belum.
Hal yang perlu diperhatikan oleh perusahaan pengiriman khususnya TIKI
adalah bagaimana cara memberikan kualitas pelayanan yang sesuai atau melebihi customer expectation dengan
memperhatikan waktu pengiriman dan pelayanan
Atas dasar hal tersebut, penulis melakukan
penelitian terhadap kualitas pelayanan
yang diberikan TIKI apakah telah sesuai dengan harapan konsumen atau tidak.
Pemilihan kota Bandung lebih didasarkan pada kemudahan akses yang dapat
dilakukan. Oleh karena itu maka penulis
akan melakukan penelitian dengan judul “Analisis Kepuasan Konsumen
Terhadap Tingkat Kualitas Pelayanan Jasa Pada PT. Citra Van Titipan
Kilat di Bandung Tahun 2007”
Klik Download Untuk mendapatkan File Lengkap
Tidak ada komentar:
Posting Komentar