BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Lembaga perbankan sebagai salah
satu lembaga keuangan yang ada di negara kita memiliki peran yang sangat
penting, yaitu sebagai penunjang kegiatan roda perekonomian nasional dan
sebagai pendukung laju pertumbuhan ekonomi terutama untuk memacu perbangunan
nasional. Saat
ini lembaga keuangan merupakan salah satu tulang punggung Negara dalam
menstabilkan kondisi keuangan. Perbankan dalam operasionalnya dengan menghimpun
dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan selanjutnya disalurkan kembali
kepada masyarakat dalam bentuk pinjaman. Melihat peran pokok perbankan yang
penting sebagai lembaga perantara keuangan seperti yang telah dijelaskan, maka
hal dasar yang sangat dibutuhkan oleh pihak perbankan saat ini unttk dapat
menjalankan peran penting tersebut adalah kepercayaan dan keyakinan dari
masyarakat atas dunia perbankan.
Kepercayaan yang dimaksud adalah masyarakat tidak
hanya mempercayai akan fungsi dan peran dari perbankan itu sendiri, tetapi
bagaimana perbankan itu mampu melayani nasabah dan masyarakat dan menjadi suatu
kesatuan kemitraan yang saling membutuhkan sehingga kepercayaan yang masyarakat
berikan untuk dapat menyimpan dananya serta bank dapat memberikaan suatu
perlindungan dan jaminan atas dana
tersebut.
Disamping itu, pihak perbankan juga mengharapkan
masyarakat dapat percaya bahwa bank akan mampu memenuhi kebutuhan masyarakat
dalam hal keuangan baik itu masalah pendanaan maupun pembiayaan. Itulah
sebabnya saat ini pihak perbankan berlomba-lomba untuk selalu dapat memberikan
pelayanan yang terbaik dan memuaskan bagi setiap kalangan masyarakat yang akan
mampu yang telah berhubungan dengan dunia perbankan.
Pelayanan prima (service excellent) bagi nasabah, di luar kinerja dan indikator
keuangan, seperti total asset, rasio kecukupan modal (Capital Adequacy Ratio), kredit bermasalah (Non Performing Loans), dan
Loan To Deposit Ratio, merupakan
faktor yang menjadi pertimbangan dalam memilih bank. Faktor pelayanan menjadi
begitu sangat penting ketika persaingan antar bank kian ketat. Seperti yang terjadi
saat ini, ketatnya regulasi perbankan, adanya tuntutan internasional nuntuk
mengadopsi praktek good governance,
dan standar perbankan internasional semacam basel
II Accord mendorong bank-bank melakukan pembenahan baik dari segi
operasional maupun manajemen resiko.
Ketatnya regulasi tersebut juga berdampak pada
sisi penyaluran kredit kepada pihak ketiga. Dari sisi penghimpunan dana pun
tidaklah mudah bagi bank untuk mendapatkan nasabah, baik untuk produk tabungan
maupun produk deposito sehingga bank harus bersaing ketat dalam memberikan
pelayanan agar tetap dapat mempertahanankan nasabah lama dan berusaha
mendapatkan nasabah yang baru.
Kualitas layanan adalah salah satu atribut penting
dalam industri jasa, seperti perbankan, di samping masalah keamanan dan
kepastian, serta harga (yang sesuai dengan kualitas). Pelayanan yang
berkualitas tentu saja tidak sebatas senyum ramah dari petugas teller
atau customer service saja
tetapi lebih dari itu.
Menurut Parasuraman et.al (dalam lupiyoadi, 2006)
ada lima dimensi yang relevan untuk menjelaskan kualitas pelayanan yang di
kenal dengan model SERVQUAL yaitu reliability,
responsiveness, assurance, empathy, dan
tangibles. Kelima dimensi kualitas pelayanan tersebut merupakan kunci utama
untuk meningkatkan kepuasan nasabah yang pada akhirnya berujung pada loyalitas
nasabah.
Pengalaman membuktikan, nasabah-nasabah yang puas
dan loyal akan membangun customer based yang
lebih kokoh buat masa depan sebuah bank. Dengan memperbesar customer based diharapkan nasabah tidak
rentan menghadapi perubahan suku bunga dan bank pun masih bisa memperoleh
margin yang baik. Pada akhirnya bank yang sehat dan kokoh akan memberi dampak
yang positif bagi perekonomian nasional.
Sektor perbankan mempunyai posisi yang strategis
sebagai lembaga intermediasi yang menunjang perekonomian nasional. Oleh karena
itu peranan perbankan nasional termasuk perbankan syariah perlu di tingkatkan
sesuai fungsinya dalam menghimpun dan menyalurkan dana masyarakat, serta
memberikan pelayanan jasa perbankan lainnya.
Sejalan dengan upaya restrukturuksasi perbankan
yang sedang dilaksanakan dewasa ini, pemerintah telah mengambil langkah-langkah
untuk membangun kembali sistem perbankan yang sehat dalam rangka mendukung
program pemulihan dan kebangkitan ekonomi nasional. Salah satu upaya yang di
lakukan untuk mengoptimalkan fungsi sistem perbankan adalah pengembangan sistem
perbankan syariah.
Dengan di berlakukannya Undang-Undang No. 10 Tahun
1998 tentang perbankan, perbankan syariah mendapat kesempatan yang lebih luas untuk
menyelenggarakan kegiatan usaha, termasuk pemberian kesempatan kepada bank umum
konvensional untuk membuka kantor cabangnya yang khusus melakukan kegiatan
berdasarkan prinsip syariah. Pemberian kesempatan pembukaan cabang berdasarkan
prinsip syariah dilakukan dalam upaya meningkatkan jaringan perbankan syariah
yang di lakukan secara bersamaan dengan upaya pemberdayaan perbankan syariah
yang sudah ada. Dengan upaya tersebut diharapkan akan mendorong perluasan
jaringan kantor, pengembangan pasar uang antar bank syariah, peningkatan
kualitas sumberdaya manusia, dan kinerja bank syariah yang akhirnya akan
menunjang pembentukan landasan perekonomian yang lebih tangguh.
PT. Bank Mega Tbk Cabang Makassar yang merupakan salah satu perusahaan jasa
perbankan yang melayani penghimpunan maupun peminjaman dana baik berupa setoran
tunai, pengiriman uang, giro, deposito, tabungan, maupun perkreditan. Bank Mega
memiliki jaringan hampir di seluruh nusantara yang berkantor pusat di Jakarta. PT.
Bank Mega Tbk Cabang Makassar dalam memberikan pelayanan kepada nasabahnya
berpedoman pada standar layanan Bank yang ditetapkan di kantor pusat bank Mega.
Oleh karena itu, Bank Mega yang peduli dengan kualitas dan layanan dan
kepuasaan nasabahnya. Berdasarkan uraian tersebut diatas, maka penulis tertarik
untuk melakukan penelitian pada PT. Bank Mega Tbk Cabang Makassar dalam bentuk
penulisan skripsi dengan judul “Pengaruh
Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Tingkat Kepuasaan Nasabah PT. Bank Mega
(Persero) Tbk. Cabang Makassar”.
Klik Download Untuk mendapatkan File Lengkap
Tidak ada komentar:
Posting Komentar