PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION PADA KANTOR PELAYANAN TERPADU SATU PINTU KABUPATEN. (318)

 Tujuan penelitian ini dimaksudkan untuk menganalisis, (1) pengaruh variabel Kualitas pelayanan (service quality) yang terdiri dari bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati baik secara parsial terhadap customer satisfaction Kantor Pelayanan Terpadu Satu Pintu di Kabupaten Blitar, (2) pengaruh kualitas pelayanan (service quality) secara bersama-sama terhadap customer satisfaction, (3) mengetahui kualitas pelayanan (service quality) yang mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan (customer satisfaction).

 Jenis penelitian ini menggunakan metode survei. Penelitian survei dimaksudkan menjelaskan (explanatory) hubungan kausal dan pengujian hipotesis. Memfokuskan pada pengungkapan hubungan kausal antar variabel dengan tujuan, memisahkan pengaruh langsung sesuatu variabel penyebab terhadap variabel akibat.

 Hasil analisis penelitian secara parsial kualitas pelayanan yang terdiri dari Bukti Langsung / Tangibles, Daya Tanggap / Responsiveness, Jaminan / Assurance dan Empati / Empathy memberi pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan (customer satisfaction)(Y) di Kantor Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Blitar. Sementara variable keandalan (reliability) tidak memiliki pengaruh yang berarti bagi kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Secara bersama-sama kualitas pelayanan memberi pengaruh secara sign ifikan terhadap kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Hal ini dibuktikan nilai              F_hitung = 71.443 atau nilai signifikansi 0,000 < 0,05 dan nilai R Squarenya pada kisaran 88.60%, yang berarti tinggal 10.40% kepuasan pelanggan (customer Sutisfaction) dipengaruhi factor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

 Variabel yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan (customer sutisfaction) adalah variabel empati (empathy), dengan meletakkan nilai-nilai pelayanan yang berkaitan dengan kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan. Sehingga kondisi ini yang sudah positif diterima dan mendapat respon dari masyarakat pelanggan. Untuk bahan evaluasi dan instruspeksi, perlu memperhatikan variabel keandalan (reliability) yang mengetengahkan kemampuan karyawan untuk memenuhi janji kepada masyarakat pelanggan yang dilayaninya, sehingga membentuk nilai-nilai budaya dan iklim organisasi yang kondusif dan komunikatif.

Klik Download Untuk mendapatkan File Lengkap