Rabu, 06 Juni 2012

Contoh Tesis : Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas Dan Lokasi Terhadap Keputusan Menginap( Studi Pada Tamu Hotel Srondol Indah Semarang ) (56)

BAB I PENDAHULUAN

1.1                       Latar Belakang Masalah

Pekembangan persaingan bisnis di Indonesia adalah salah satu fenomena yang sangat menarik untuk kita simak, terlebih dengan adanya  globalisasi dalam bidang  ekonomi yang semakin membuka peluang pengusaha asing untuk turut berkompetisi dalam   menjaring konsumen          lokal.            Dampak   globalisasi menyebabkan  industri  jasa  yang  terdiri  dari  berbagai  macam  industri  seperti industri telekomunikasi transportasi,  perbankan,  dan  perhotelan  berkembang dengan  cepat  (Zeithaml  &  Bit, 2003).  Perusahaan  lokal  sebagai  tuan  rumah semakin          dituntut  untuk        mengenali          perilaku konsumen     untuk     kemudian menyesuaikan  kemampuan  perusahaan dengan  kebutuhan  mereka. Perusahaan yang  ingin survive  harus  mempunyai  nilai  lebih  yanmenjadikan  perusahaan tersebut berbeda dengan perusahaan lain. Nilai lebih  yang ditawarkan ini akan semakin memberikan kemantapan kepada calon konsumen untuk bertransaksi atau mendorong para konsumen lama untuk bertransaksi kembali.

Perusahaa dala menjalanka usahanya haru selalu mengamati perubahan perilaku konsumen sehingga dapat mengantisipasi perubahan perilaku tersebut,  untuk kemudiadijadikakajian dalarangka  memperbaiki strategi pemasarannya. Pada hakekatnya tujuan dari pemasaran adalah untuk mengetahui dan memahami sifat  konsumen dengan baik sehingga produk yang ditawarkan dapat laku terjual. Menurut  Engel et al (1994) Perilaku konsumen adalah suatu kegiata individ yan secarlangsun terliba dala mendapatka danmempergunakan  barang  atau  jasa  temasuk  didalamnya proses  pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan tersebut

Industri perhotelan adalah industri jasa yang memadukan antara produk dan layanan. Desain bangunan, interior dan eksterior kamar hotel serta restoran, suasana yang tercipta di dalam kamar hotel, restoran serta makanan dan minuman yang dijual beserta keseluruhan fasilitas yang ada merupakan contoh produk yang dijual. Sedangkan layanan yang dijual adalah keramah-tamahan dan ketrampilan staff/karyawan hotel dalam melayani pelanggannya. Kotler dan Amstrong (2004) mendefinisikan jasa  sebagai  aktivitas  atau  manfaat  yanditawarkan olesatu pihak lain yang pada dasarnya tanpa wujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun.  Definisi  jasa  adalah  suatu  kegiatan  yang  memilk beberapa  unsur ketidakberwujudan  (intangibility)  yang  melibatkan  beberapa  interaksi  dengan konsumen atau properti dalam kepemilikannya, dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan

Perkembangan jumlah hotel di Semarang yang sangat pesat, menimbulkan persainga perhotela di   Semarang  menjad sanga ketat.   Menuru Ketua Persatuan    Hote da Restora Indonesia (PHRI), Heru Isnawa dalam Antara/FINROLL News mengatakan Tingkat pertumbuhan hotel di Semarang mencapai sekitar 20 persen setiap tahun, sedangkan kenaikan tingkat kunjungan wisatawan hanya mencapai sekitar 7-8 persen per tahun," pertumbuhan yang tidak seimbang ini  mengakibatkan terjadinya ketimpangan antara  jumlah permintaan dengan suplai yang  tersedia dan secara tidak langsung akan berimbas terhadap kelangsungan ope<.span>rasional hotel. Hal ini memacu manajemen hotel untuk semakin meningkatkan kualitas hotel untuk memperoleh konsumen sebanyak banyaknya.

Dahulu fungsi hotel hanya sebagai tempat bermalam bagi konsumen yang melakukan  perjalanan bisnis  atau  wisata  dan  tidak  memiliki  relasi  di  tempat tujuan.  Namun seiring berjalannya waktu, fungsi hotel mengalami peningkatan. Menurut  Grolier  Elektronik  Publishing  Inc.  (1995)  yang  dikutip  oleh Agus Sulastiyono  (2006),  hotel  adalah  usaha  komersial  yang  menyediakan  tempat menginap, makanan,  da pelayanan-pelayanan  lain  untuk  umum.  Saat  ini, seringkali hotel digunakan untuk acara pernikahan, rapat perusahaan, launching untuk produk baru suatu perusahaan dan  tak jarang pula hotel digunakan untuk sarana  untuk  berakhir  pekan  bagi  kalangan  masyarakat  menengah  atas.  Para pengusaha  perhotelan  diharapkan  tanggap  da memiliki  respon  yang  cepat terhadap perubahan-perubahan ini.

Banyak hal yang dapat mempengaruhi maju mundurnya usaha perhotelan, sala satunya  adalah bagaimana  pihak  hotel  dapat  menarik  pelanggan  dan mempertahankan  mereka dengan cara memberikan  kualitas  kualitas  pelayanan terbaik agar  para tamu puas terhadap layanan yang diberikan. Dalam persaingan bisnis sekarang ini, layanan merupakan hal yang paling penting bagi perusahaan untuk strategi  diferensiasi ketika mereka menjual produk yang sama. Layanan yang baik akan menyelamatkan makanan  yang  tak enak. Sebaliknya  hidangan utama yang lezat tidak menjamin dan dapat menyelamatkan layanan yang buruk (Orilio, 2005). Hal tersebut  membuktikan bahwa kualitas pelayanan merupakan aspek yang sangat penting yang harus diperhatikan perusahaan.

Kualitas pelayanan berpusat pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan serta  ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. Pelayanan disini adalah  segala macam bentuk pelayanan yang diberikan oleh pihak hotel selama tamu  atau  konsumen tersebut berada dihotel, meliputi pelayanan  yang diberikan oleh receptionist, bell boy, room service, security, cleaning, service, dan lain-lain.

Ada dua faktor yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu expected service dan  perceived service. Kualitas  harus  dimulai  dari  kebutuhan  pelanggan  dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan  pada  sudut  pandang  atau  persepsi  dari  penyedia  jasa melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan. Pernyataan ini juga diperkuat oleh (Zeithaml, 1996) yaitu “a  customers judgment of the overall excellence or superiority  of  a service.  Seringkal juga  kita  mendengar  peribahasa  yang menyatakan  bahwa  pelanggan  adalah raja  yang  harus  dilayani  dengan  sebaik mungkin.  Ungulnya  kualitas  layanan  diharapkan  mampmenarik  konsumen untuk  kembali  memiliki  kecenderungan  melakukan  pembelian  ulang  terhadap produk yang kita tawarkan.

Disamping  kualitas  pelayanan  yang  baik,  fasilitas  juga  turut  berperan dalam menjaring konsumen. Fasilitas adalah sarana yang sifatnya mempermudah konsumen  untuk  melakukan  suatu aktivitas.  Konsumen  pada  jaman  sekarang adalah konsumen yang kritis yang sangat berhati-hati dalam membelanjakan uang. Mereka mempertimbangkan banyak faktor untuk memilih sebuah produk atau jasa termasuk jasa  perhotelan. Fasilitas menjadi salah satu pertimbangan konsumen dalam  menentukan pilihan.  Pada  tingkat  harga  yang  hampir  sama,  Semakin lengkap fasilitas yang disediakan pihak hotel, maka akan semakin puas pelanggan dan  i aka teru memilih   perusahaan  tersebut             sebagi piliha prioritas berdasarkan persepsi yang ia peroleh terhadap fasilitas yang tersedia. Menurut Tjiptono ( 2006) Persepsi yang diperoleh dari interaksi pelanggan dengan fasilitas berpengaruh terhadap kualitas jasa tersebut dimata pelanggan.

Dalam membangun sebuah usaha diperlukan sebuah tempat dimana sebuah perusahaan tersebut akan berlokasi. Menurut Murti dan Soeprihanto (1999) letak atau   lokasi  perusahaan  sering  disebut   sebagai  tempat  kegiatan  perusahaan melakukan  kegiatan sehari-hari. Mayoritas dari para pengguna jasa hotel adalah mereka yang berasal dari luar daerah yang sedang memiliki urusan disekitar hotel itu berada baik untuk tujuan wisata, bisnis ataupun hanya sebagai tempat transit sementara untuk kemudian melanjutkan perjalanan mereka. Oleh karena itu lokasi hotel  yang  strategis  akan  memudahkan konsumen  untuk  mendapatkan  akses terhadap hotel tersebut. Kedekatan  hotel dengan beberapa tempat tujuan wisata atau fasilitas-fasilitas umum akan menjadi  nilai lebih bagi perusahaan. Menurut Heizer    (2001) lokasi mempunyakekuatan utu mensukseska ataupun menghancurkan strategi perusahaan. Oleh karena itu, penyedia jasa harus benar bena mempertimbangkanmenyeleksdamemilih   lokas yan responsif terhadap kemungkinan perubahan ekonomi, demografis, budaya,  persaingan, dan peraturan di masa mendatang.

Hotel Srondol Indah adalah salah satu hotel bintang dua yang berlokasi di Jl. Setiabudi no.211 Semarang. Bapak Kustiyono selaku HRD Hotel Srondol Indah mengatakan bahwa saat ini pihak hotel melakukan beberapa renovasi, fasilitas diskotik  kini sudah tidak ada, namun pengurangan fasilitas yang dilakukan ini bukan dimaksudkan untuk mengurangi kenyamanan tamu hotel, hal ini dilakukan untuk memberikan    pelayanan     sepenuhnya untuk tamu    yang  menginap. Pengunjung diskotik yang sebagian besar bukan merupakan tamu yang menginap akan mengganggu kenyamanan dari para tamu yang menginap di hotel tersebut.

Imbas  dari  ketimpangan  antara  pertumbuhan  jumlah  hotel  dan  jumlah kunjungan wisatawan nampaknya juga berdampak pada hotel ini, terlihat bahwa dala beberap tahu terakhir   hote inmengalam penguranga jumlah pengunjung yang  cukup drastis.

Selama periode tahun 2005-2009 jumlah tamu yang menginap  cenderung mengalami penurunan. Pada tahun 2007 jumlah tamu hotel sempat mengalami kenaikan namun kembali mengalami penurunan pada tahun berikutnya. Penurunan jumlah tamu  hotel ini tentunya  harus diantisipasi oleh pihak  hotel dengamelakukan  penyelidikan mengenai penyebab  jumlah tamu yan cenderung mengalami penurunan ini.  Pihak  hotel  sebenarnya  telah menetapkan target minimum tingkat hunian pada tahun 200yakni 4000 tamu atau  rata-rata  terdapat  sekitar  10  s.d  11  tamu  chek  in  per  hari,  namun  pada kenyataannya  jumlah tamu pada tahun 2009 hanya mencapai angka 2134 yang berarti tidak sesuai dan jauh dengan target yang telah ditetapkan pihak hotel.

Konsumen  dalam  hal  ini  merupakan  komunitas  yang  heterogen  yang berasal dari berbagai latar belakang, sifat, kebiasaan, daerah, budaya, dan tingkat ekonomi.  Dengan  dilatar belakangi oleh beberapa teori, penelitian sebelumnya dan fenomena  masalah tersebut, maka dilakukan penelitian untuk menganalisis pengaruh kualitas  pelayanan, fasilitas dan lokasi terhadap keputusan konsumen untuk menginap di Hotel  Srondol Indah. Menurut Payne (2000) pemasaran jasa merupakan  proses mempersepsikan,  memahami,  menstimulasi  dan  memenuhi kebutuhan pasar sasaran yang dipilih secara khusus dengan menyalurkan sumber- sumber sebuah organisasi untuk memenuhi kebutuhan tersebut.

Berdasarkan  beberapa  uraian  diatas  maka  dilakukan  penelitian  untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi seseorang untuk menginap di hotel. Dalam penelitian ini dipilih variabel kualitas layanan, fasilitas dan lokasi sebagai fokus dari  penelitian. Penelitian difokuskan pada tiga variabel tersebut karena diduga  variabel-variabel  tersebut  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap keputusan konsumen untuk menginap di Hotel Srondol Indah.

Untuk mendapatkan file lengkap dalam bentuk MS-Word, (bukan pdf) silahkan klik Cara Mendapatkan File atau klik disini

Untuk mendapatkan Koleksi Contoh Tesis Manajemen Lain bisa anda klik DISINI


Untuk mendapatkan file lengkap dalam bentuk MS-Word, (bukan pdf) silahkan klik Cara Mendapatkan File atau klik disini

Tidak ada komentar:

Poskan Komentar

Cara Seo Blogger
Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...