Senin, 06 Januari 2014

Contoh Tesis : Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan, Kualitas Pelayanan Dan Kedekatan Emosional Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi kasus pada Bank BRI Cabang Pattimura Semarang) (55)

1.1 Latar Belakang Masalah 
 Lima tahun sebelum dunia dihebohkan oleh kehancuran bisnis property di AS, seorang ekonom terkemuka dunia yang juga pemenang hadiah nobel, Josep E. Stiglizt pernah mengingatkan ada indikasi tidak sehat terhadap perkembangan ekonomi di negeri Paman Sam. Stiglizt melihat akan ada masalah dengan suku bunga rendah yang diberlakukan disana. 

Ternyata apa yang dikhawatirkan Stiglizt mulai memperlihatkan indikasi yang mencemaskan. Kebangkrutan properti pun menjadi kenyataan. Krisis property di AS diikuti dengan krisis ekonomi global, puncaknya Senin 15 September 2008, Lehman Brothers Company menyatakan diri bangkrut setelah gagal mendapat opsi Chapter 11 Protection. Dari sinilah krisis keuangan global dimulai yang imbasnya kemana-mana hingga ke Indonesia, tidak terkecuali perbankan di Indonesia, dimana aliran dana dan kredit terhenti, transaksi dan kegiatan ekonomi sehari-hari terganggu. 


Aliran dana keluar (capital outflow) terjadi besar-besaran. Aliran dana keluar itu membuat likuiditas di dalam negeri semakin rendah dan bank-bank mengalami kesulitan mengelola arus dananya. Situasi krisis tersebut membuat bank-bank BUMN berskala besar seperti PT. Bank Mandiri, Tbk, PT. bank BNI, Tbk, dan PT. bank BRI, Tbk pada Oktober 2008 meminta bantuan likuiditas dari pemerintah masing-masing Rp. 5 triliun. Bantuan likuiditas tersebut dipakai untuk memperkuat cadangan modal bank atau memenuhi komitmen kreditur infrastruktur tanpa harus terganggu likuiditasnya. Maksud bantuan pemerintah ini agar ketiga bank pemerintah tadi tidak perlu mencari pinjaman dari luar negeri. Kondisi ini terasa sulit bagi bank-bank menengah-kecil seperti Bank Artha Graha Internasional, Bank Panin, Bank Victoria, dan bank-bank lainnya yang tidak mendapatkan bantuan dari pemerintah. Dalam suasana seperti itu tingkat kepercayaan nasabahpun semakin rendah. 

Hal ini diperlihatkan dengan sedikitnya jumlah dana dari masyarakat, dan banyaknya deposan menarik tunai secara mendadak (dalam Krisis Global dan Penyelamatan Sistem Perbankan Indonesia, Bank Indonesia hal. 9). Berdasarkan data statistik BI per Desember 2008, laba bank-bank <.span>umum setelah pajak diperkirakan Rp. 30,61 triliun. Jumlah ini merosot Rp. 3,86 triliun bila merujuk angka perolehan laba sebulan sebelumnya (Nopember) yang membukukan sebesar Rp. 34,47 triliun. Penurunan laba oleh bank-bank tersebut, membuat bank-bank di Indonesia berusaha lebih keras untuk meningkatkan labanya. 

Kondisi tersebut membuat persaingan antar bank untuk mendapatkan nasabah semakin ketat. Hal ini tercermin dari persaingan kualitas jasa lembaga perbankan, oleh karena itu, hal utama yang harus diprioritaskan oleh usaha jasa lembaga perbankan adalah mengutamakan kepuasan konsumen, sehingga pada akhirnya konsumen akan merasa percaya menggunakan jasa lembaga perbankan. Guna memenangkan persaingan, maka pihak perbankan berusaha untuk melayani konsumen dengan lebih baik, agar konsumen merasa puas dan loyal terhadap bank. Dalam mengevaluasi kepuasan dan ketidakpuasan terhadap suatu perusahaan tertentu, faktor penentu yang digunakan bisa berupa kombinasi dari dimensi kualitas pelayanan. Menurut Tjiptono (2006), konsumen yang puas akan melakukan pembelian ulang pada waktu yang akan datang dan memberikan kepada orang lain atas produk dan jasa yang dirasakan. Menurut Dharmesta (1999), loyalitas terjadi apabila pelanggan merasa merasa puas dengan merek atau kualitas pelayanan yang diterimanya, dan berniat untuk terus melanjutkan hubungannya dengan perusahaan tersebut. Dengan demikian loyalitas dapat terus dipertahankan apabila pihak penyedia jasa berusaha untuk memberikan kualitas pelayanan yang lebih baik kepada pelanggannya. 

Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan kebutuhan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan pelanggan. Apabila kualitas pelayanan semakin baik, yang ditunjukkan dengan pelayanan yang handal, memiliki kualitas pelayanan yang memiliki daya tanggap, memiliki jaminan pelayanan dan memiliki perhatian yang lebih, maka konsumen akan merasa puas dan akan tetap loyal terhadap perusahaan tersebut. Berdasarkan statistik ekonomi dan keuangan daerah perkembangan jumlah tabungan setelah adanya krisis global belum terlalu tinggi. Penelitian tentang faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas merek menurut Samuel dan Foedjiawati (2005) adalah kepuasan konsumen, sedangkan menurut Palilati (2007), faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah tabungan adalah kepuasan konsumen dan nilai pelanggan. 

 Nilai pelanggan merupakan persepsi konsumen terhadap nilai atas kualitas yang ditawarkan relatif lebih tinggi dari pesaing akan mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen, semakin tinggi persepsi nilai yang dirasakan oleh pelanggan, maka semakin besar kemungkinan terjadinya hubungan (transaksi). Dan hubungan yang diinginkan adalah hubungan yang bersifat jangka panjang, sebab usaha dan biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan diyakini akan jauh lebih besar apabila harus menarik pelanggan baru atau pelanggan yang sudah meninggalkan perusahaan, dari pada mempertahankannya. Persepsi tentang nilai yang diperoleh dari kinerja atribut- atribut produk (tabungan) merupakan variabel eksogen dari unsur-unsur marketing mix perusahaan yang terdiri dari: manfaat dari tingkat suku bunga sebagai opportunity cost bagi penambahan penghasilan; sebagai manfaat dari fungsi transaksi, pemindahbukuan, dan multiguna produk; kemudahan lokasi; kecepatan pelayanan; profesionalisme staff; kenyamanan; informasi; relational atau hubungan interaktif; hadiah dan citra perusahaan (bank). Pelanggan membentuk suatu harapan akan nilai dan bertindak berdasarkan hal itu. Tingkat persepsi tentang kualitas layanan (nilai) yang tinggi akan menghasilkan kepuasan pelanggan. Semakin tinggi persepsi nilai yang dirasakan oleh pelanggan maka semakin besar kemungkinan terjadinya hubungan (transaksi). 

 Harapan nasabah ini dapat dikelom<.span>pokkan kedalam dua tingkatan yang berbeda yaitu tingkat harapan yang lebih rendah yang dianggap cukup memadai untuk memenuhi kebutuhan dasar (harapan adequate), dan tingkat harapan yang tinggi yang dianggap sebagai tingkat harapan desired atau superior yang diinginkan. Untuk mendapatkan loyalitas dari pelanggan, perusahaan sebaiknya memperhatikan beberapa faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan lainnnya yaitu adalah kualitas pelayanan. sebagai perusahaan yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa, maka kualitas pelayanan haruslah diutamakan. kualitas pelayanan itu sendiri dapat diartikan sebagai tingkat kenggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan, pihak pemberi jasa haruslah memberikan pelayanan prima dan unggul. Selain persepsi nilai dan kualitas pelayanan, dewasa ini peran emosi dalam organisasi juga telah mendapatkan banyak perhatian dari para peneliti. 

Terlebih lagi fokus pada emosi dan perilaku pelanggan, dengan lebih menyoroti pada hubungan antara emosi yang diperlihatkan oleh penyedia jasa dan keluarannya seperti mood pelanggan, kepuasan dan perilaku. Tingkah laku karyawan ketika menunjukkan emosi yang diinginkan ketika terjadi transaksi jasa telah meningkatkan mood positif dari konsuman (Pugh, 2001), peningkatan kepuasan mereka (Brown dan Azarotr,1994), dan menuju pada perilaku menghabiskan waktu lebih banyak dalam bisnis tersebut, dan kemauan untuk kembali dan merekomendasikan bisnis tersebut (Tsai dan Huang,2002). Dalam industri jasa menata keluaran dan respons emosional pelanggan yang positif akan berkembang ke seluruh bagian perusahaan, yang akan menghasilkan peningkatan loyalitas pada merek penyedia jasa tersebut. Suatu jasa yang berhasil menemukan bahwa hasil emosi positif juga meningkatkan kemungkinan perilaku pembelian ulang (Gabarino dan Johnson, 1999). 

Dalam penelitian yang dilakukan sebelumnya oleh Sierra dan McQuitty (2005), menyatakan bahwa semakin tinggi kekuatan emosi positif (negatif) terhadap penyedia jasa, semakin berpengaruh terhadap loyalitas terhadap penyedia jasa; Fournier (1998), menyatakan bahwa ada hubungan antara emosi dengan loyalitas terhadap penyedia jasa. Loyalitas konsumen, adalah merupakan efek akhir dari suatu pembelian, yang diartikan sebagai suatu sikap dan niat untuk berperilaku di masa depan, dan diekspresikan melalui hal-hal seperti: komitmen untuk membeli kepada perusahaan jika membutuhkan produk lainnya; komitmen untuk memberikan rekomendasi kepada orang lain; niat untuk menambah jumlah tabungan; niat atau keinginan untuk menceritakan hal-hal yang posisif tentang perusahaan; dan kesediaan untuk membayar mahal (beban biaya). 

 Berdasarkan permasalahan dan penelitian terdahulu, maka judul dalam penelitian ini adalah : “ANALISIS PENGARUH NILAI PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN DAN HUBUNGAN EMOSIONAL TERHADAP LOYALITAS NASABAH (studi kasus pada BANK BRI Cabang Pattimura Semarang)”. Untuk mendapatkan file lengkap dalam bentuk MS-Word, (bukan pdf) silahkan klik Cara Mendapatkan File atau klik disini Untuk mendapatkan Koleksi Contoh Tesis Manajemen Lain bisa anda klik DISINI

Untuk mendapatkan file lengkap dalam bentuk MS-Word, (bukan pdf) silahkan klik Cara Mendapatkan File atau klik disini

Tidak ada komentar:

Poskan Komentar

Cara Seo Blogger
Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...